湖北交投随岳运营公司钟祥东所：“三转变”推进窗口服务推陈出新

本网讯(李岚)2023年春运工作启动后，因疫情防控政策调整，探亲归乡、旅游休假车流量叠加，收费站入、出口流量日趋增长，为提升春运期间窗口服务水平，钟祥东管理所通过“三转变”推进窗口服务安畅舒美。

服务意识转变，被动变主动。结合2023年春运期间车辆流量多、里程远、特情难等特点，钟祥东管理所紧抓工作筹备，转化压力变提升动力，与收费值岗人员签订《窗口服务责任状》，从外比较学习他人之长，从内比对标准补齐不足，查找短板，确立目标，实现突破，为2023年圆满完成春运服务工作提供有力保障。

服务态度转变，严肃变亲和。结合司乘满意度调查反馈，引入窗口服务评价机制，率先提出“评价反馈率”作为业务指标考评任务，利用交接班时间，强调服务标准，练习服务手势，收集“听得到”的微笑评价建议，定期开展服务找茬、话术交流、沟通技巧等班组讨论会，建立沟通渠道，取长补短，提升收费窗口服务水平。

服务流程转变，统筹变细节。针对上级部门提及窗口服务流程要求，钟祥东管理所结合工作实际，梳理流程要点，按照岗位职责和现场应急支援要求，将“统筹要求”落实为“具体细节”，并参照时间节点统一登记、收录，形成“痕迹”闭环管理，特别涉及服务投诉、安全提示等版块制定常规实时报备规则，提高收费窗口服务效率。