山西交控太旧分公司南娄收费站：深化“企业服务社会”服务理念，满足群众美好出行愿望

“我下高速的时候你们没有给我发票，我现在需要报销怎么办?”“师傅您先别急，当时下高速时给您的小票您还留着吗?”……4月12日，在南娄收费站会议室，一场收费人员现场处理司机投诉的模拟情景剧正在上演。

随着高速公路的飞速发展，社会舆情对收费站窗口服务的满意度要求也越来越高。近日，南娄收费站为改进收费站工作作风，提高服务质量，切实将“我为群众办实事”生动体现到收费工作的各个方面，在原有文明服务实施方案的基础上制定实施了《便民(延伸)服务提升工作方案》。该方案以“畅行高速路，乐享太阳花”服务品牌价值为指引，重点重申“首问责任人工作制”，从提升人员素质、严格规章制度、做实日常服务、履行社会责任四方面同步推进。是南娄收费站深化太旧公司“企业服务社会”的服务理念、提升收费窗口服务满意度的又一次重要举措。

本文开头的一幕便是加强舆情管理的一项重要创新举措：主要以定期举办情景模拟“小剧场”的形式，进一步加强一线人员应急处置能力，提升舆情处置水平。具体由收费、治超人员担任司乘、收费员角色，采取收费员、司乘角色转换的形式，进行反复的模拟对答，并现场分析，探讨交流，形成最恰当的文明服务语言及特殊情况正确处理方式。再由站领导及各班组负责人组成的考评组从文明用语、语言表达、沟通技巧、应变能力、专业素质等五个方面进行打分点评。最终通过“实战模拟”的真实应变和点评建议，切实推动服务质量再上新台阶。

下一步，《便民(延伸)服务提升工作方案》的具体实施将同“太阳花”服务品牌实施、同南娄收费站“善学善行，同心同行”站区文化品牌建设有机结合，并以高速公路“百站示范、千站提升”创优活动为有效载体，大力提倡“微笑服务”、 “延伸服务”、“人性化服务”。努力向司乘人员提供更加暖心、贴心的服务，不断增强人民群众的获得感、幸福感，努力成为满足群众美好出行需要的排头兵。(作者：郭培华)