双塔收费站积极开展文明服务创建活动

（通讯员：梁晶晶）为使我站文明服务工作取得新 突破、新成效，全面提升职工文明服务质量，深入落 实“新丝路·心服务”文明服务品牌创建活动取得新突破、 新成效，我站于近期组织全站职工开展了文明优质服务 培训活动。 本次培训分为服务礼仪讲解和微笑服务练习两部 分，采用PPT课件讲解《高速公路收费服务标准》，向 收费员传达有关微笑服务工作的内容和精神，认清满足 人民群众美好出行需求的服务理念，引导收费员对微笑 服务工作高度重视， 在日常收费工作当中着重把握三个 度“微笑真诚度、语言亲切度、目光专注度”。 随后，培 训针对收费现场工作中常见的投诉事件进行分析，引导 收费员如何正确有效的与司机沟通，加强安抚工作能 力，合理规范处理各类突发事件，避免投诉事件的发 生。培训中，优秀收费员向大家演示了微笑服务礼仪动 作，并对不规范的礼仪动作进行现场指导和纠正。微笑 服务练习主要采用对镜微笑法、自然微笑法，针对微笑 是否露出8颗牙齿、是否真诚等细节，让收费员寻找自 身存在的不足，相互纠正，共同进步。同时，培训针对 日常收费工作中的礼仪标准、上岗人员的仪容仪表、仪 态举止、肢体语言、坐姿标准、转体伸手示意及行注目 礼进行了规范化练习，通过一对一互动模拟练习，确保 人人过关。 　　通过培训，收费员进一步熟悉和掌握微笑服务标准 的内涵，增强服务意识和大局观念，在今后的工作中双 塔收费站将继续细化工作内容，按章落实，使优质文明 服务标准化、规范化和常态化，塑造一支素质高、业务 精的收费队伍。