湖北交投随岳运营公司天门管理所：“入口称台维修”引发的思考

本网讯(余欢)湖北交投随岳运营公司天门管理所入口称台维修导致入口处于半封闭状态已有半月，在这半个月里遇到的各类司乘人员，他们不同的反应态度，让我陷入了思考。

对于湖北交投随岳高速天门收费站入口处于半封闭状态，绝大多数司乘人员表示理解，也很配合改走其它高速，甚至有些司乘人员带齐了相关证件，在现场工作人员的帮助下成功办理并激活了ETC。ETC专用车道抬杆的一瞬间，司乘人员探出头对现场工作人员竖起大拇指并由衷说道：“太感谢你们了，你们辛苦啦，为你们点赞!”这份感激之情是对每个努力工作的人最好的肯定。

入口的解释工作得到的不全是理解与配合，也有不解与困惑。“为什么导航显示的可以走，到了这里却不让走?”“为什么ETC的客车可以走，货车却不能走?”诸如此类问题，不胜枚举。现场工作人员一一回复并且细心做好相关解释工作，为司乘人员答疑解惑。

这种情况下，我认为首先要做好情绪管理，要做一个情绪稳定的人，沉着冷静对待突发事件，切忌“被怒火牵着鼻子走”;其次是要有自己的“主心骨”，做解释工作之前要在腹内打好草稿，要有一套合情合理合法的说辞让人感到信服，切忌“牛头不对马嘴”;再者是要有较好的语言表达和现场处置能力，在与司乘人员的沟通过程中明确表达话意，对于司乘人员的不同态度迅速作出反应，并给予正面的引导;最后是要认真倾听司乘的需求，用真诚的态度回应司乘，对于司乘的难处要给予力所能及的帮助，让司乘真切感受到“阳光相随、大爱如岳”的温暖。