随岳运营公司大洪山西所：提升服务质量，保持良好窗口形象

“真诚永远是必杀技，微笑是最好的润滑剂”。为切实提高员工服务水平，增强服务能力，提升“美丽”窗口服务形象，11月27日，大洪山西管理所组织开展窗口服务和岗亭服务规范培训活动。

培训从服务行业“为他人服务”的本质出发，结合日常工作中遇到的司机抱怨高速费贵、质问两次高速费用不一致、催促员工速度快一点等服务过程中易影响服务质量的情况，讲解了该如何秉持“温良恭俭让”的心态的，用最温和的语言去沟通，用微笑和真诚去赢得司乘的认可。同时培训结合“美学”理论，阐述了高速行业工作装、手势、服务语、妆容等标准化的外在形象和行为在服务过程中带来的美学感受和形象塑造，通过情景模拟，让员工们体验了日常工作中服务语、手势、妆容等行业规范和不规范如何影响司乘感官，带来差异服务感受。员工们在参训中，两两配合，还原服务行为，切实感受到了规范扬手问候、坐姿和微笑带来的积极阳光的服务感受，以及无微笑、不规范服务用语带来的不好感受，将心比心之下，纷纷感慨无温度的服务体验很差，并表示要在今后的工作中认真做好窗口服务。

此次培训，员工们既学到了服务的理论知识，又切身感受了服务需要的温度，增强了员工们的服务意识和能力。下一步，管理所将持续推进服务培训和监督，将标准化和人性化的服务贯彻到工作中，努力打造服务窗口形象和服务型站所。(宋莹莹)