湖北交投随岳运营公司钟祥东所：智能设备“小助手” 辅助司乘快速通行

本网讯(李岚)“请您出示付款码，对准扫码设备，请稍等...已完成，请注意安全驾驶!”收费值岗人员耐心引导出口司乘操作“自助缴费”设备，并温馨提示相关注意事项。

自2024年春运结束后，收费站点入、出口流量逐渐恢复至常态，为积极推动今年“智慧”云舱试点工作，钟祥东管理所全天候开启“24小时”智能设备专项收费服务，进一步推进高速公路智能信息化“转型”升级。

定点工作变动线服务。收费服务从亭内延伸到亭外，智能设备投入使用，降低人工“机械式”劳动强度，增加窗口“灵活”服务特性，不仅需要“看的到”、“听得到”的语言指示，更需升华的是“主动“、”热情”的服务态度，定点定向式窗口服务需转变为动点动线式的现场服务，不再区分入出口，只针对工作时段，更加注重的是团队默契程度和与司乘沟通有效性。

固定动作变灵活处理。鉴于智能设备运用与人工车道使用存在处置流程差别，智能收费依托计费规则、扣费顺序等软件设置，一旦超出可处理范畴，造成数据异常或无法通过等特殊状况，此时则需人工干预或临道人工处理，两者之间需娴熟切换运用，工作人员间配合引导，相较于单纯人工操作模式时，更具备“灵活”性和”应急“性。

投诉反馈变跟踪问询。结合日常服务咨询投诉情况，罗列梳理易投诉服务内容，对症结点进行全方位“预演”推理，特别针对设备故障导致车辆投诉，全口径排查收费现场设施设备运行状况，统计无法正常使用设备设施，按必备急修、常规保养、重要备件三个版块，依据轻重缓急程度进行报备抢修。采取“先进带后进、专人专项帮扶”的方法促进整体服务水平提升，确保投诉咨询率控制5%以下，并结合咨询提及服务态度、路线指引等主观问题复盘整改。