湖北交投随岳运营公司钟祥东所：ETC车辆通行的“痛”与“快乐”，纾解矛盾症结
本网讯(李岚)“这两天天气一热，我看设备翘边，拨正后，它就掉下来了，把它粘回去后，发现没法使用，找到办理收费站重新激活后，还是没办法正常感应抬杆，想问问有无其他解决办法?!”正午的阳光肆意灼烧路面，腾起层层热浪，钟祥东管理所“驿旅阳光”服务驿站也迎来“咨询答疑”的最后一位预约客户。自6月“E动全城”活动持续深入，因天气炎热，室外互动条件受限，管理所将宣传活动的重心由“走访”宣传转换为“驻点”答疑，正式开启ETC发行售后咨询渠道。结合工作实际需求，管理所分别在站点、窗口显眼位置张贴ETC发行宣传海报，重点描绘出咨询答疑功能，结合前期走访征集意见进行汇总分类，分为使用场景、通行条件、设备功能等方面。
宣传解说，直击重心。客户反馈行驶高速频次不高，需求不大等情况下，认真剖析站点周边城镇经济发展趋势和人民日益增长精神文明需求，“行万里路”与“读万卷书”才能实用结合，“行万里路”的时间成本、便捷程度、安全保障成为大多数人和家庭幸福指数的衡量标准。高速ETC投入使用不仅是大幅度减少道口滞留时间，“捆绑式”服务体验，而且提升数据信息化产业、资源整合发展，真正地促进地方经济均衡发展。
售后提醒，了解中心。与前期发行ETC设备最大的区别，湖北楚道ETC作为湖北省唯一 ETC 发行服务运营主体，全面承担湖北省 ETC 发行服务业务。随着站口发行体系与客服体系建设不断完善升级，售后跟踪功能与客户个人权益日渐凸显其重要性，ETC发行量日益增长，设备使用有效性、通行车速车距要求、车签安装位置、信息读取不匹配、绑定账户余额不足等均会影响ETC的正常通行，提前告知发行办理ETC客户，避免出现此类影响客户正常通行状况。
技术保障，服务核心。因每批次出品ETC设备存在个体外观上差异，不同品牌背胶粘黏性略有差别，由此引发客户咨询、投诉、更换等次数逐渐增加，结合客户VIP群反馈意见，精心测评不同类型ETC辅助支架，综合使用评价有需推荐，延伸发行服务长度，站在客户使用体验角度认真分析，研究可行性改善措施，纾解与客户间矛盾症结，秉承服务初心，真正落实解决客户关注的服务诉求。
自活动开展以来，截止目前，共计解决OBU设备更换5次，注销跟踪反馈并成功新办10余次，过户更换绑定账户1次。
