西延西安北收费站“五举措”开展文明服务提升活动

本网讯(田朋)近期，西延分公司西安北收费站坚持常态化开展提升收费文明服务质量，通过开展文明服务及业务提升专项活动，落实班前“讲安全”，班中“查安全”，班后“报安全”，提供精品“5+3”免费服务等“五举措"为推进文明服务赋新能、增动力，助力服务质量再提升。

提高思想，明职责。召开文明服务及业务提升专题会，学习《运营管理公司收费站服务调查评分标准》、《收费窗口规范化服务标准》、《窗口服务视频》及《西延分公司员工奖惩办法》，统一部署，明确职责分工，要求全员思想高度统一，严格按照文明服务标准，查不足，重落实，提质量，发挥典型模范作用，提高员工思想认识，充分认识文明服务的重要性。

强化管理，固质量。严格落实班前“讲安全”，班中“查安全”，班后“报安全”制度，强化日常考核，加大稽核频次及范围，从交接班、着装队列、车道开启、ETC值守等方面重点稽查，落实每天“两点”反馈规定，即每天8:30、12：00反馈前一天夜班及白班文明服务情况，并刊发周文明服务通报，要求各班针对自身问题限期整改，切实做到真抓、真改，力争常态化巩固提升服务质量。

规范礼仪，提素质。各班组利用下班时间，以班组为单位，调取录像回放重点查看文明用语，迎送手势，仪容仪表，坐姿等，通过对比查漏补缺，查找自身不足，明确问题;安排先进典型开展“一对一”方式对文明手势分解动作逐个进行规范，深入浅出、生动细致地讲解示范与现场演练，认真体会动作要领，激发收费员主动学、全面学、灵活学的干劲和热情，进一步提升自身综合素质水平。

提高业务，夯技能。重点围绕近期重点收费政策文件、绿通查验、特情处理、入口治超、计重信息、交接班填写、废弃票处理、多轴车辆车以及大件运输等重点难点内容展开学习，针对收费过程中出现的各种疑难问题和特殊情况进行系统分析和探讨，对比分析，找缺点、弥不足，进一步补齐业务短板，使全员对收费业务知识都能够学深、学精、学透，能熟练应对各类收费特情，确保收费车辆通行畅通。

延伸服务，提质效。站区设立常态化便民服务岗，为过往司乘和群众提供及时精品“5+3”免费服务，即：救急帮助、临休如厕、手机充电、急救药品、路况咨询、维修工具、地图、开水等一系列便民服务，充分了解周边景点、维修店、加油站等情况，让收费员变成“活向导”，打造司乘满意收费站区，丰富文明服务内涵，为过往的司乘提供便利、舒适的文明服务。

下步，西安北收费站将从细节出发，不断拓宽服务渠道，细化创新服务内涵，努力营造文明和谐的收费氛围，为司乘提供全方位、规范化和细致化的服务，打造服务新亮点，助力服务质量水平再上新台阶，展示收费窗口新形象!