湖北交投随岳高速珠玑所：开展“提服务、塑形象”文明服务专项培训

为进一步提升窗口服务质量，树立良好的服务形象，提升沟通技巧与应急处理能力，近日，湖北交投随岳高速珠玑收费站组织开展了“提服务、塑形象”文明服务专项培训。此次培训以“强基础、补短板、树标杆”为目标，通过“理论授课+情景实操”相结合的方式，全面提升员工服务意识和业务能力。

此次培训从细节入手，以现场对标、录像回放、文件学习等形式，对收费员着装、文明用语、操作规范、服务流程等方面进行再规范，通过情景模拟演示“扬手问候+点头微笑+礼貌送行”的服务流程，纠正员工“语气生硬”“表情僵硬”等问题，确保收费人员在服务过程中做到真心微笑、耐心回答、细心工作、热心帮助与用心服务。同时，结合收费工作中常见的的收费咨询、司乘投诉典型案例，深入剖析服务中的短板和不足，强化“司乘需求无小事”的服务理念，要求员工掌握“先倾听、再解释、后解决”的沟通技巧，不断提升矛盾化解的能力。

通过此次培训，员工的服务意识和业务水平得到了显著提升，珠玑收费站将以此为契机，不断丰富活动载体，创新培训形式，将收费窗口服务培训融入日常收费管理工作，不断优化服务流程、增强服务水平，为广大司乘人员营造更加安全、便捷、舒适的出行环境。(严爽)