陕西交控西渭分公司渭南东收费站开展春训活动 提升服务水平

为进一步提升收费队伍综合素质，强化服务意识，渭南东收费站于3月中旬组织开展了2025年度春训活动，取得了显著成效。

此次春训以“强化服务意识，精进沟通技巧”为主题，按照“补短板、强弱项”的原则，采用“自主培训为主、外聘培训为辅”的方式，开展分层次、分类别的针对性培训，通过理论结合实践，全面激发员工队伍活力。

春训活动中，内训师结合收费站工作实际，从“服务意识”切入，强调司乘需求至上和“换位思考”的重要性，通过案例分析、情景模拟等形式，引导员工审视服务细节。课程针对常见服务场景，详细讲解“文明用语规范”“特情处置技巧”及“情绪管理方法”，并细化到手势指引、仪态管理等实操环节，助力员工从“被动服务”向“主动关怀”转变 。

在沟通技巧培训方面，提出“倾听、共情、表达”沟通三要素，通过模拟司乘咨询、投诉处理等场景，让员工分组演练快速捕捉需求、精准回应问题的能力。面对司乘对收费政策的误解，员工以“耐心解释 + 政策依据 + 解决方案”的组合策略化解矛盾;遇到突发状况时，运用“安抚情绪 + 询问诉求 + 协同处置”的处置策略，有效提升了沟通效果。

此次培训采用“理论 + 实操 + 考核”的闭环模式，通过情景演练、每日小结、互相点评等方式巩固学习成果。参训员工纷纷表示，课程内容紧密贴合工作实际，尤其是沟通话术模板、服务礼仪标准等“干货”极具指导性。大家将以此次春训为新起点，把所学、所思、所悟融入日常工作，以更饱满的热情、更专业的服务，为过往司乘打造优质、高效的出行体验，助力收费站各项工作高效开展。

渭南东收费站相关负责人表示，未来将持续深化员工培训工作，不断提升服务质量，为过往司乘提供更加优质、便捷的服务，树立良好的窗口形象 。

王漪