陕西交控西渭分公司华州西收费站“五位一体”全面提升文明服务水平

为进一步擦亮文明服务窗口，华州西收费站以司乘需求为导向，围绕服务理念、唱收唱付、沟通技巧、矛盾处理、投诉处理五个维度，全面夯实基础、优化流程，不断提升服务质量和司乘满意度。

一、树牢服务理念，凝聚思想共识

- 强化宗旨意识：深入开展“以人民为中心”的服务理念教育，引导员工将“司乘满意”作为工作的出发点和落脚点。

- 培育品牌文化：打造“大道长安”服务品牌，通过班前会分享服务案例、评选“服务之星”等活动，营造比学赶超的良好氛围。

- 融入日常工作：将文明服务理念细化为具体的行为准则和考核标准，确保理念内化于心、外化于行。

二、规范唱收唱付，夯实服务基础

- 标准统一：严格执行“唱收唱付、文明用语”规范，做到声音洪亮、语句完整、吐字清晰。

- 强化训练：开展文明服务专项培训和技能比武，通过情景模拟和现场纠偏，提升员工标准化服务水平。

- 监督考核：将执行情况纳入日常稽查和绩效考核，确保服务标准不打折扣，杜绝服务“冷、硬、散”。

三、提升沟通技巧，拉近司乘距离

- 主动热情：坚持“微笑服务”，主动问候、耐心解答，以积极的态度感染司乘。

- 善于倾听：耐心听取司乘诉求，不随意打断，通过复述确认信息，确保理解准确。

- 讲究方法：针对不同类型的司乘，灵活运用沟通技巧，做到“看客说话”，提升沟通的有效性和亲和力。

四、优化矛盾处理，化解现场纠纷

- 前置预防：针对政策咨询、车道拥堵等易引发矛盾的场景，提前做好解释和引导。

- 分级响应：建立“收费员—班长—值班站长”三级矛盾处理机制，快速响应，就地化解。

- 依法依规：坚持原则，以理服人，在政策框架内灵活处理问题，做到“情理兼顾”。

五、严格投诉处理，构建闭环管理

- 畅通渠道：通过公示电话、设置意见箱、提供线上入口等方式，确保诉求渠道畅通。

- 限时办结：严格执行投诉处理时限，做到“有诉必接、接诉即办、办有回音”。

- 复盘改进：建立投诉案例复盘机制，深挖问题根源，从制度和流程上进行优化，形成管理闭环，防止问题复发。

通过以上举措，华州西收费站文明服务水平得到显著提升。下一步，收费站将继续探索服务创新，把“小窗口”打造成展示高速形象的“大舞台”。

毛清洋