江苏海安：靶向培训提效能 车队“送课”赋能一线驾驶员

本报讯(马明)为切实提升乡镇线路服务品质，将规范化服务送到一线驾驶员身边，11月12日，海安市飞鹤公共交通有限公司866车队队管人员一行专程前往下属雅周站，开展“送课下乡”专项培训活动。12名驻站驾驶员齐聚公交车内，在移动的“课堂”中接受了一场针对性极强的服务能力提升培训。

“乡村线路是公交服务的延伸触角，驾驶员的每一次停靠、每一句问候，都代表着城市的服务形象。”培训伊始，866车队副队长陈均强调了乡镇公交服务的特殊性与重要性。此次培训摒弃传统会议室模式，将课堂直接设在运营车辆内，让驾驶员在熟悉的工作场景中更易代入思考，提升培训实效。

针对乡村乘客出行特点，培训内容紧扣服务生产核心。陈均首先在微信群里通过视频播放服务场景还原，直观呈现了日常运营中的规范服务案例与常见问题。“遇到老年乘客要主动提醒‘坐稳扶好’，回答问询时多说‘请’‘麻烦您’，这些细节能让服务更有温度。”他结合视频画面逐帧解析，明确服务用语规范，引导驾驶员杜绝生硬答复、争执辩解等不文明语言。

为精准破解服务痛点，培训重点聚焦月度投诉数据。陈均将近期收集的投诉案例分类梳理，从“服务用语”“上下客停靠”等高频问题入手，深入剖析问题根源，提出“提前观察候车人群、规范停靠点位、主动解释延误原因”等具体解决方案。现场驾驶员结合自身工作经验踊跃发言，就乡村线路服务难点展开交流探讨。

车容车貌是公交服务的“第一张名片”，培训中对此作出重点强调。陈均要求驾驶员每日做好车辆“一日三检”，不仅要保证座椅、扶手、地板等部位干净整洁，还要及时清理车内杂物、消除异味，为乘客营造舒适清爽的乘车环境，让乡村乘客也能享受到标准化的服务体验。

“这样的培训接地气、有实效，把问题摆到眼前，把方法教到手上。”参训驾驶员林师傅深有感触地说。此次“送课下乡”活动，将服务指导与一线需求精准对接，有效强化了驾驶员的服务意识与规范操作能力。

下一步，海安公交866车队将建立培训成效跟踪机制，通过定期回访、服务督查等方式巩固培训成果，持续提升乡村公交服务水平，以更优质的运营服务连接城乡，助力民生出行提质增效。