陕西交控西渭分公司华州西收费站靶向整改补短板 提质增效优服务

近期文明服务暗访工作中，华州西收费站暴露出文明用语不全面、迎送车手势不规范、护栏不洁、卫生有欠缺等问题，反映服务细节管控与标准落实存在短板。为切实扭转被动局面，重塑优质窗口形象，收费站锚定问题根源靶向发力，以“立行立改、常态长效”为原则，扎实推进文明服务整改提升工作，全面夯实服务根基。

深化专项培训，规范服务礼仪标准。聚焦服务礼仪短板，制定“理论+实操+考核”专项提升计划，组织全员开展文明服务专题培训，由业务骨干示范讲解文明用语完整话术、迎送车标准手势及微笑服务要领，拆解“问候、收费、送别”全流程服务细节，纠正语气生硬、手势不到位等问题 。通过“一对一纠偏、班组互查互评、模拟场景演练”模式强化实操效果，每日利用班前会开展5分钟礼仪复盘，班后调取监控抽查服务表现，确保文明用语全覆盖、手势动作标准化，推动服务礼仪从“达标”向“优质”转变。

开展环境整治，擦亮窗口外在形象。以“全域整洁、细节达标”为目标，实施站区环境专项整治行动，划分收费车道、广场护栏、岗亭内外等卫生责任区，明确保洁频次与标准，落实“专人专岗”管护机制 。组织全员对车道护栏、收费亭玻璃、广场边角等区域开展深度清洁，清除护栏积尘、卫生死角及杂物垃圾，定期检查维护保洁工具，补充完善垃圾桶、清扫设备等物资;建立环境巡查台账，每日早晚两次核查保洁成效，发现污渍及时清理、设施损坏立即报备，实现站容站貌实时整洁有序，为司乘营造舒适通畅的通行环境。

健全监督机制，筑牢长效管控防线。构建“日常巡查+视频稽查+考核问责”闭环管理体系，落实站领导每日跟班巡查制度，重点核查服务礼仪、环境保洁落实情况，现场纠正不规范行为;安排专人每日抽查车道监控录像，对照服务标准逐项打分，对问题案例集中通报、剖析整改 。将文明服务表现与员工绩效考核、评先评优挂钩，细化扣分标准，对整改不力、反复出现问题的岗位及个人严肃约谈问责，倒逼责任落实;设立司乘意见箱、公布反馈电话，及时收集服务诉求，动态优化整改措施，杜绝问题反弹回潮。

下一步，华州西收费站将以此次整改为契机，持续强化“服务至上、细节为王”理念，常态化开展服务技能提升与环境整治工作，不断细化服务标准、压实管理责任，以扎实整改成效提升司乘满意度，全力打造规范、温馨、高效的高速服务窗口。

李甜