陕西交控西渭分公司华州西收费站精耕细作优服务 文明窗口焕新颜

为深入践行“以人民为中心”发展思想，切实提升司乘出行获得感与满意度，华州西收费站聚焦服务规范化、精细化、温情化目标，以“强意识、优流程、提技能、拓服务”为主线，全方位升级文明服务水平，全力打造有温度、高效率的高速通行窗口。

一、铸魂强基，筑牢文明服务思想根基

坚持思想引领先行，定期召开文明服务专题会议，通过“自查短板—分析成因—整改提升”闭环管理，重点整治服务冷漠、纪律松散等问题，强化职工主动服务意识。推行“班前部署、班后反思”机制，由各班班长牵头明确每日服务重点、复盘当日不足，确保服务标准入脑入心。建立“监控回放+现场稽查+司乘反馈”全维度监督体系，对微笑标准、文明用语、肢体语言等进行常态化检查，倒逼服务规范落地见效 。同时，设立“党员先锋岗”“文明服务示范岗”，引导党员亮身份、践承诺，以先锋引领带动全员服务意识提升 。

二、精雕细琢，提升窗口服务专业素养

围绕“标准化+场景化”开展技能提升行动，组织全员观看优秀服务案例视频、参与PPT讲解及模拟实训，拆解“微笑、眼神、手势、用语”关键环节，通过“一对一”纠错指导强化练习，推动标准服务转化为自觉行动。严格执行岗前仪容仪表互查制度，以“整齐、清爽、专业”为标准，确保员工以良好形象上岗。针对新老员工差异化需求，构建“分层培训体系”：新员工实行“师傅带徒”制，重点训练收费操作与沟通技巧;老员工开展“每周一学”，涵盖政策解读、应急处置、急救技能等内容，打造专业化服务团队 。

三、提质增效，优化司乘通行服务体验

聚焦司乘核心需求，多维度优化服务流程。设施保障方面，定时巡检收费系统、机电设备，确保运转稳定;开展站区环境品质提升行动，亮化标识标牌、清洁车道设施，种植绿植花卉点缀环境，打造“洁、净、美、雅”的通行环境 。效率提升方面，动态优化ETC与人工混合车道配置，设置“绿通车辆快速查验通道”，将查验时间压缩至2分钟以内，高峰时段车辆通行速度提升25% 。便民延伸方面，在站区设立便民服务台，备齐热水、急救包、修车工具、老花镜等物资，旅游高峰期增设“流动服务车”“移动咨询点”，为司乘提供路线指引、ETC办理维修等服务;针对新能源车主、货车司机、老幼病残孕等特殊群体，提供车辆救援、优先通行、休息补给等个性化关怀，让服务触角延伸至“最后一米” 。

四、闭环管理，健全服务提升长效机制

建立“三级考核体系”，将文明服务纳入员工绩效，占比不低于30%，通过“周通报、月考核、季评优”形成正向激励。搭建“线上+线下”立体反馈渠道，每季度通过APP问卷、现场访谈收集司乘意见，邀请常通行司乘担任“服务监督员”，定期召开座谈会听取建议。对收集的问题形成“清单化”整改台账，明确整改措施、责任人和时限，实现“反馈—分析—整改—提升”闭环管理。同时，收集一线服务案例建立“案例库”，每月组织分析会，提炼优秀经验、规避服务短板，推动服务质量持续升级。

下一步，华州西收费站将持续以匠心守初心、用实干担使命，深化文明服务精细化、智慧化转型，把每一次微笑、每一次帮扶都转化为高速路上的暖心风景，为过往司乘提供更加畅通、温馨、优质的出行服务，全力擦亮城市文明交通名片。

田金峰 毋萧