陕西汉宁分公司宁强立交站开展一线人员能力提升活动

　　为深入践行“大道长安”服务理念，进一步夯实工作基石，擦亮窗口服务名片，提升一线收费人员综合素养，按照上级部署要求， 陕西汉宁分公司宁强立交收费站在全站范围内深入开展了收费人员业务能力与文明服务专项提升活动。活动坚持问题导向与目标导向相结合，通过理论学习、服务提质等多种举措，全面推动收费站运营管理水平迈上新台阶。

　　一、深学细悟，夯实业务基础“基本功”。业务精通是一切工作开展的保障，在此次专项提升活动中，宁强立交收费站着力破解收费实操过程中的疑难杂症，针对日常操作中存在的误操作以及工作上的难点，利用站班集体学、个人自学等形式，组织收费人员对《汉宁分公司收取车辆通行费业务管理办法(试行)》、绿色通道预约及减免、超限运输车认定标准等政策文件等进行了再学习再巩固，各班组在自学上突出针对性、个性化，结合本班薄弱环节，重点强化对U型、J型、无入口信息等特情车的操作水平，确保每位员工在面对特情时都能做到解释到位、处理快速，从源头上减少收缴矛盾。

　　二、内外兼修，擦亮文明服务“金名片”。在文明服务提升方面，宁强立交收费站对标运营公司文明服务评分体系，结合运营公司对收费站第四期服务保障明察暗访视频，在服务细节上下足功夫，利用每日接班前时间，开展文明服务礼仪训练，全体收费人员对照文明服务规范标准，从服务手势到服务用语，逐一进行分解练习，特别是文明用语要声音洪亮，服务手势避免抖卡、手腕弯曲等易错问题。在抓好窗口服务的基础上，着力将文明服务台打造为“暖心驿站”，针对节假日期间司乘出行需求，当班收费员主动提供路况咨询、ETC政策咨询、周边旅游景点介绍等延伸服务，真正实现窗口更明亮，服务更贴心。

　　三、强化监督，构建提质增效”长效链”。实行现场稽查和录像稽查双模式，值班站长不定时到现场稽查，重点监督当班人员劳动纪律、精神状态、现场环境卫生，值班票证不定时后台抽取各班组录像视频，对文明服务手势是否规范、文明用语是否完整、坐姿是否端正、亭内物品是否摆放整齐等进行稽查，对于发现的问题，及时向当事人进行反馈，督促员工从思想上高度重视，要求即时整改，并将文明服务与双星评定、评先评优、年度考核等挂钩，通过树立业务标兵和服务典型，在全站范围内掀起比学赶超的浓厚氛围，将文明服务和业务提升内化为行动自觉。

　　下一步， 陕西汉宁分公司宁强立交收费站将继续巩固专项提升活动成果，持续在业务技能上加码，在文明服务上升温，以更加畅通的通行环境、更加优质的窗口形象，为广大司乘人员提供更加舒适、便捷、温馨的通行环境。