沉浸式调研提升12328服务质效

“换个设备要1500元，这也太贵了!”前几天，陕西省榆林市12328热线接到货车司机周师傅的反映，因2G信号下线导致车载终端设备需自费更换，他希望工作人员能够帮忙协调。12328迅速启动“货车司机接诉即办”机制，承办单位多方调研市场价格，并为企业和周师傅搭建了协商平台，最终促成了双方意见达成一致。

陕西省交通运输厅靶向破解行业服务痛点，在全省开展12328热线投诉服务质量提升活动，推动各级交通运输部门和相关单位通过角色互换、体验式调研、问题整改等方式，沉浸式感受司机运输途中的实际困难。

陕西交通持续提升货车司机诉求处置质效，开通12328热线货车司机诉求专属渠道，强化跟踪监测;印发12328热线接诉即办、企业直达办理等工作指南，服务更规范、更高效。“提升货车司机投诉处置效率质量专项工作专班”围绕货车司机急难愁盼问题，集中力量解决好相关诉求。针对货车司机反映集中的高速公路收费问题，陕西交通通过提升收费设施正常率、升级软件优化计费模式、规范收费人员操作等举措，高效提升收费服务能力。

根据货车司机诉求，陕西分别建立投诉工单台账、不满意工单台账、重复投诉台账、典型案例台账四大分类台账，通过台账分析工单的分布特征与处置难点，为各承办单位精准治理、优化流程提供清晰数据支撑，对办理效果不佳的工单实施提级督办，确保问题整改不打折扣、不留死角。

截至8月31日，陕西省12328热线共受理货车司机相关来电5.1万件，其中95%为信息咨询及建议，5%为投诉举报。8月，12328热线投诉平均办理时长缩短至3日，5日办结率达100%。