架好“交通连心桥”—常州12328交通运输服务监督电话双号并行运行一周年回眸

“您好，这里是12328交通运输服务监督热线，请问有什么可以帮您?”看似简单的一句话，市交通运输指挥中心12328话务中心的工作人员，平均每天都要亲切地说上几十遍。

常州12328交通运输服务监督热线正式归并至同级12345政务服务便民热线实现 “双号并行”已一周年。并行以来，热线运行平稳高效，作为交通运输部门与群众“连心桥”作用进一步彰显。一年多以来，12328热线共接听电话9.21万个，日均电话276个，同比上升9.25%，其中信息咨询6.84万个、投诉举报0.97万个、建议表扬0.32万个、其他1.08万个。

一部电话、连接两端，一端有求、一端必应

“非常感谢，非常感谢，我丢的东西已经找到了，多亏你们及时帮我解决了问题，特地回电跟你们讲一声，谢谢你们啦!” 2022年9月25日，市民黄先生向热线来电，称他在乘坐308路公交车时遗失了一个黑色的包，因包里有房产证等贵重物品，非常着急。接到求助后，话务员第一时间联系公交公司，没多久就帮黄先生找到了失物，所以他又再次致电热线表达感激之情。

一年多来，热线累计接听求助类电话7440个，帮助市民找到失物2123个。每一次的来电，话务员都会用真诚的问候、耐心的回答、温馨的提醒，温暖着每一个路上的人。

一呼即通、一呼管用，服务更好、管理更优

并行以来，服务更好。一年多来，12328热线信息咨询类即时答复率99.93%，非投诉类即时答复满意率98.73%，投诉举报回访满意率99.94%。话务班长王娟娟说：“未来我们还将继续努力，争取让市民朋友们都能满意!”。

并行以来，管理更优。12328热线不断健全制度规范体系，完善考核机制，持续强化业务培训，通过组织开展劳动技能竞赛，每周开展热点政策知识培训等，为高质量办理群众诉求夯实业务基础。

一份坚守、一份创新，汇聚民智、智慧出行

“双号并行”后，随着软硬件设施不断更新，热线智能化水平也逐步提升，在架起群众“连心桥”的路上不断前行。

12328热线本地知识库实现与12345知识库系统互联共享、同步更新。通过大数据分析结果每月遴选产生公众信息咨询的高频事项，梳理形成“热点政策知识”，进一步提高对外服务信息答复率和准确率。热线还不断强化舆情分析工作，建立常态化数据监测分析机制。每月整理分析民意诉求形成简报，积极发挥着排民忧、汇民智的重要作用。

立足新起点，开创新未来。12328不仅是一串号码，更是一个有温度、有亲和力、有人情味的热线。12328热线将继续坚持以电话为纽带，畅通群众与交通的情感;坚持以服务为根本，解决群众关注的交通问题，努力打造更畅通更宽阔的“交通连心桥”。(王岑)