鹤壁市交通运输局优化行业营商环境构建“1+N”电话咨询服务模式

交通运输行业点多线长面广，市场主体和从业人员众多，服务对象广泛，为减少系统内部“电话接力”，缩减企业群众咨询时间、办事成本，鹤壁市交通运输局构建“1+N”电话咨询服务模式，让企业群众在小事、琐事中，体会到好理念，收获到好服务，不断提高企业群众的获得感、幸福感。

一、在服务上做“加法”，构建咨询服务“双通道”

牢固树立“人人都是营商环境、事事都是营商环境”理念，为企业群众提供12328热线电话、业务科室电话两大类咨询方式，构建“1+N”交通运输电话服务模式，即“1个12328热线电话+N个业务科室电话”，让企业群众和业务科室沟通“零距离”，并在全系统推行兜底咨询机制，实现企业群众电话咨询“事事有回应”，确保12328电话服务不走样、业务科室电话回应高质量，打造“鹤直达”交通运输咨询品牌。

二、在环节上做“减法”，架起政民互动“连心桥”

通过门户网站、微信公众号、企业服务工作群等，多渠道、多方式公布12328热线电话和业务科室电话，提升公众对两类电话的知晓度，减少系统内部“电话接力”，实现由“问有所答”向“问必快答”的转变，切实拔除群众办事咨询过程中的“软钉子”，畅通政民互动渠道，架起为民服务“直通车”，从民声反映的“小事”中精准对焦“大民生”，落小落实“声”中事，提升人民群众“幸福味”。

三、在业务上做“乘法”，当好为民服务“接线员”

针对企业、群众所需所盼所急，认真梳理政策规定、政务服务、行政许可等方面的高频事项，明确相关科室服务咨询重点内容和责任分工，加强教育培训和值班值守，建立首问负责制，确保电话有人接、问题有人答、事项有人办。同时，加大对12328热线服务人员的培训，分行业制作应知应会工作手册，提高热线服务质效。