山西吕梁：关于公交线路流程混乱的问题...

       信件内容：

　　尊敬的市长：

　　您好!我要投诉离石区客运总站前往坪头乡公交线路管理不规范、指引缺失，给市民出行造成极大不便。今日早上七点，我提前到站等候乘车。该线路存在特殊乘车规定，必须坐在贴有坐签的固定座位上才能乘车，但站内无任何提示牌、无流程公示，工作人员也不提前告知。首次乘车的乘客完全不知情，即使到站很早，也因不了解规则无法上车。同时该线路实行上车再买票制度，站内不提前售票，不按先后顺序乘车，仅靠占位排队，规则混乱、极不公平，导致早起等候的市民白白耽误行程。此外，坪头乡公交全车仅16个座位，是站内所有线路载客量最少的车辆，运力严重不足，经常出现乘客滞留、坐不上车的情况，难以满足群众日常出行需求。公共交通应当便民、规范、透明。为此我恳请相关部门整改：一是统一规范乘车流程，设置购票排队制度，取消不合理的占位乘车方式;二是增设乘车须知指示牌，安排工作人员做好引导告知;三是更换更大车辆或增加发车班次，提升运力。望相关部门尽快处理，优化公交服务，保障市民正常出行。

　　回复部门：

　　离石区人民政府

　　回复内容：

　　网民朋友，您好!经现场核实，您反映问题属实。该城乡公交线路未在客运总站候车区域设置规范统一的乘车流程公示牌，场站及线路工作人员未主动向乘客告知购票、候车、检票、乘车全流程规则，乘客对乘车节点、班次时刻、停靠点位等信息不清晰，导致乘车秩序混乱、出行体验不佳，暴露出场站运营方服务管理缺位、行业日常监管不够精细的短板。

　　针对上述问题，我区交通运输局当场向客运总站及吕梁公共交通有限公司城乡分公司下达整改要求，逐项推动问题闭环整改：

　　一是完善公示指引设施。在城乡客运候车区、乘车检票口醒目位置增设标准化乘车流程公示牌，明确购票渠道、候车区域、检票流程、班次时刻、安全须知及监督投诉电话，做到流程清晰、一目了然，方便乘客自主查看。

　　二是强化现场引导服务。安排专职引导人员在该线路候车区域值守，主动向乘客讲解乘车规则与注意事项，引导乘客有序候车、检票乘车，重点做好老年乘客、外地乘客的答疑指引，现场纠正秩序混乱问题。

　　三是压实企业主体责任。约谈场站及线路运营负责人，要求严格落实客运服务规范，健全班次公示、乘车引导、诉求响应全流程服务机制，确保同类问题不再反弹。

　　为巩固整改成效，避免问题反弹，我区交通运输局同步建立长效管控机制：

　　一是强化日常监管考核，将场站服务质量、投诉处置成效纳入企业质量信誉考核，对服务不达标、整改不力的运营主体严肃约谈通报，以考核倒逼责任落实。

　　二是畅通诉求响应渠道，依托12345政务热线、市长信箱快速响应群众出行诉求，做到接诉即办、闭环回访，持续提升群众出行服务满意度。

　　之后，我区交通运输局将持续开展常态化督查，巩固整改成效，切实规范城乡客运运营秩序，全力保障群众便捷、有序出行。

　　感谢您对我区工作的关注、理解和支持，欢迎继续批评和监督，同时祝您身体健康，生活顺心，工作顺利!