山东青岛：解好民生实事“必答题” 交出群众满意“高分卷”

本网讯(崔涵章 李国华)一个个关于道路规划的疑问被及时解答，一桩桩交通运输领域的矛盾纠纷被成功调解……正是在这样一件件民生实事的不断落实中，群众对交通工作的满意度随之提升。8月份，青岛西海岸新区交通运输局“诉速办”平台按时回复率、满意率、解决率均为100%，且无驳回件。8月下半月，登上“诉速办”平台诉求办理情况红榜，在区直部门中排名第一。

明晰职责，规范流程

叮咚一声，电脑屏幕上出现了一个提醒事项，在政务服务热线办理系统上接到了一条新的群众诉求，工作人员点开来件，认真研读分析并派件。电话铃声响起，业务科室人员接起电话说道：“这事由我办理，请您谈谈具体情况。”随即在笔记上认真记下群众反映的情况及诉求，“感谢您的来电，我们将尽快办理并回复。”说完便放下电话，准备赶赴现场……

这一幕幕场景正是解决群众诉求流程的真实写照。西海岸新区交通运输局规范受理、派发、处理、反馈等流程，做到群众诉求“件件有着落、事事有回音”。

一些群众诉求涉及多个部门，容易出现权责不清，处理效率较低。如何有效地解决这类诉求，提高办事效率?区交通运输局召开专项调度会，针对涉多部门诉求开展分析研判，明确主办单位，各相关单位相互配合，共同发力。同时，严格首问负责制及指定交办制度，压实各部门初审责任。并强化“宁可向前一步形成交叉，绝不后退半步形成空白”的担当意识。

学习交流，共促提升

近日，在西海岸新区交通运输局公共投诉及热点处理知识培训交流会上，每名参会人员都目不转睛地看着屏幕上正在展示的公众投诉有关文件。在对近期投诉工作情况进行总结的过程中，大家耐心细致地聆听讲解员的解读以及案例分析，认真学习经验做法，齐刷刷地做起了笔记。之后的讨论环节，会场变得热闹起来，接过工作人员发放的疑难投诉案例汇编后，大家认真研读，时不时在纸上圈圈画画。对职责不清的案例，各业务科室相关人员展开了热烈的讨论，结合自身的业务领域提出意见，分析不足，共同研究解决措施。

定期开展的培训交流活动，能够集思广益，打通诉求解决中的“堵点”，也是提升群众满意度的有力举措。“我们组织各业务单位参加全区不满意热线诉求攻坚视频会议，学习各项业务，针对政务热线、诉速办办理的各项环节开展集中培训，对热线工作的考核目标与任务分配、工单办理与反馈、不合规申请流程的变化进行说明，进一步提升热线诉求办理质效。”区交通运输局综治办负责人刘鹏说。

紧盯难题，迅速解决

近期，有网友留言反映韵达快递丁家河分部出现大量快递不派件，原因不明，网点联系不上，韵达热线投诉也没有回复，希望关注并解决。

接到网友诉求后，青岛西海岸新区交通运输局马上派专人联系韵达快递丁家河分部负责人，了解到原负责人因突发疾病回家治疗。西海岸新区交通运输局相关业务人员随即赶到快递公司并组织召开现场会，进一步调研情况，统筹人力、运力、物力资源，组织协调快递公司安排新负责人对接。现场会召开几天之内，积压的快递全部派送完毕。随后将结果反馈，解决了群众的诉求。

“我们要求对区社会治理中心来件做到随到随收、及时转办，及时与来电人沟通，倾听诉求并做好记录，研讨解决方案，将内部责任科室的处置时间由原来的6小时压缩至3小时，快速有效为群众排忧解难。”西海岸新区交通运输局党组成员、副局长王建军说。

此外，西海岸新区交通运输局还专门建立“办好百姓身边事”微信群，相关工作人员每天在群内发布临期工单提醒，每周通报出现超期、不合理回退、退回重办等不合规件的单位，确保群众诉求及时得到回应。

登上诉求办理情况红榜，既是对解决群众诉求的肯定，更给未来的工作增添信心。下一步，西海岸新区交通运输局将持续加压奋进，以“事争一流，唯旗是夺”的精气神，对个人重复访和不满意件展开攻坚行动，让群众满意度“更上一层楼”。