对深化交管服务改革的对策建议

本网讯（通讯员：吴蕊伶）习近平总书记指出,保障和改善民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题。近年来，公安部打破传统车管业务格局，相继推出公安交管服务改革“20+10+6”新举措，井研交警大队认真贯彻落实各上级公安机关部署要求，坚持以“让数据多跑路、让群众少跑腿”和“一次性办好”为工作目标，全警推动、群策群力，推动交管服务改革措施有效落地，改进优化便民利民服务举措，群众的公信力和满意度大幅提升。但是，随着改革不断推进，如何以更加优质、高效、便捷的服务，让人民群众办事放心舒心，获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续，是亟待我们探讨的问题。

一、推进交管服务改革取得的成效

公安交管服务改革的核心思想是便民利民，“以敬民之心行简政之道”，井研交警大队紧贴发展所需、群众所盼，坚持问题导向、目标导向、结果导向，着力破解堵点、难点问题。

(一)规范窗口服务，形象更加鲜明。一是落实政务公开。立足车管工作实际，制订完善车管业务具体服务标准和操作规程，在车管服务大厅显眼处设置警务公开栏，向群众公开车管业务办事程序和收费标准，增强窗口工作的透明度，让群众明明白白交费、清清楚楚办事。二是严格队伍管理。制订严格的内务管理制度和有效的监督制约机制，按照标准化、规范化要求明确规定各业务窗口的内务工作，严禁窗口工作人员迟到、早退、脱岗、串岗，工作时间内禁止玩电脑游戏等与工作无关的事情发生。三是树立良好形象。规定窗口工作人员上班时间一律统一着装，统一佩带工作证，不定时对工作人员警容姿态进行抽查，严格落实窗口服务管理制度，确保以良好精神状态为前来办理业务的群众提供服务。

(二)科学规划分区，服务更加全面。一是优化功能布局。对服务大厅进行功能分区，设置业务办理“一站式”窗口、“自助服务区”、学习教育区，增加工作人员和办公设备，推行“一窗式”服务。二是加强咨询引导。实行值日警官制度，在服务大厅进门处设置业务咨询导办台，配备业务能力较强的工作人员，为办事群众提供资料预审、业务咨询等服务。三是强化日常监督。以社会化评价工作为抓手，严格落实“首问责任制、一次性告知制、一次性办结制、限时办结制”，建立车管业务回访与群众监督机制，在服务大厅设置投诉箱、意见薄，主动接受群众监督，听取群众意见建议，有针对性地改进服务，提升工作水平。

(三)优化工作流程，办理更加快捷。一是落实业务培训。定期组织窗口工作人员有针对性地开展各项业务培训，帮助了解掌握上级最新要求及“四个减免”、“一证即办”、“一窗通办”等规定，确保熟练、规范运用车管业务操作规程。二是简化办事环节。梳理各项常见的车管业务工作流程和所需资料，挂图上墙;利用大厅LED显示屏滚动播放最新改革措施，方便群众知晓，深化“互联网+交管服务”模式，便于窗口综合业务办理，最大程度地简化办事流程，提高工作效能。三是扩权赋能至基层。在全市率先推行派出所办理交管业务，把违法处理、车驾管理、简易事故处理等权限下放到农村派出所，建成公安24小时服务区，提供车驾管、自助体检等服务，群众办理户籍业务的同时，可同步办理车驾管业务，避免了多头跑、重复跑。四是丰富“上门”办理。依托“一村一辅警”创新“背包警务”，将交通安全宣传资料和办理车驾管业务所需要的表格，装入警务背包随身携带，驻村辅警和劝导员入户走访收集群众需求，收取申请资料，到派出所或交警大队统一办理后，将办好的证件送到群众手中，把“最多跑一次”延伸为“一次不用跑”。

(四)改善办事环境，距离更加贴近。一是增设便民设备。在服务大厅设置等候区，增设免费WIFI、饮水机、共享充电宝等便民设备，将服务延伸到细微之处，让办事群众有一个舒适的等候环境。二是推行延时服务。以让“少走一里路、少排一次队、少等一分钟”的创新服务理念，解决群众急、难问题，大力推行“全天候”延时服务，无论是工作日还是双休日、节假日，只要群众需要，都可以为群众办理各类业务。三是强化服务意识。持续加强对窗口工作人员的宗旨教育，督促工作人员增强服务意识，规范工作文明用语，推行“微笑服务”，进一步拉近群众距离，深化“鱼水情”。

二、交管服务改革中存在的问题困难

井研交警大队积极探索、主动作为，不断推动各项改革举措落地落实，虽然取得了一定的社会成效，但随着改革的不断深入，工作中也遇到一些亟待“破解”的瓶颈问题。

(一)“网上办”推广难度较大。井研县是农业大县，农村人口多，群众文化程度相对较低，部分群众尤其是较偏远地区的农村群众只会一些简单操作。部分群众担心误操作带来损失或增加麻烦，不愿用、不想用、不敢用“网上办”，加之目前“网上办”服务操作流程相对繁琐，系统不够完善，很多群众认为网上办还不如服务大厅咨询工作人员办理方便明了。

(二)“自助办”功能有待完善。现有收费系统对账相对缓慢，有时群众通过互联网缴费成功后，有时公安内网业务系统却提示未处理或未缴费，群众只得到窗口重复缴费，再到银行处理多缴的退费，程序更加繁琐，办事群众意见很大。

(三)“保障难”尚未全面解决。大队车辆管理所现有的办证大厅、档案室、摩托车考场、车辆查验场地和群众办事停车区域占地仅约5亩(现位于大队底楼和前院)，无法满足新增货车业务的查验、停放需求。大队于向县政府报告整体搬迁车管所的事宜，由于所需的技术设备、场地设施等需要大量资金，目前县财政经费十分紧张无法实施，一定程度限制了交管服务改革的深入推进。

三、深入推进交管服务改革的措施建议

(一)坚持以人为本，努力满足群众需求。一线窗口服务单位要牢固树立“以人民为中心”的发展思想，始终坚持以群众需求为导向，进一步简化流程、优化服务，让群众不跑路、少跑路、只跑一次路。拓宽服务渠道，通过普及“网上办”服务、APP平台、警邮合作、警银合作等多种方式，结合镇、街道地理位置适当增设镇服务站、“警邮”合作点、“警保”合作点、“警医”合作点，将车管业务做到全域覆盖、无盲区、无死角，使改革服务于民、便利于民、惠及于民，进一步提升群众对车管业务的满意度。

(二)坚持问题导向，全面普及网上业务。针对目前交管“12123”APP平台操作不够便捷、群众接受程度不高等问题，要充分利用“线上+线下”的模式，进一步加大宣传推广力度。在线上：在依托“12123”APP平台建设，扩大车管业务网上办理范围的同时，充分利用大队和县公安局的新媒介平台(微信朋友圈、微博、微视频)发布相关网办业务信息，提高群众对“网上办”的知晓度;通过滚动播放讲解视频、登门宣传等方式，广泛普及广大驾驶人对“交管12123”手机APP的认知度。在线下：在服务大厅显眼位置设置宣传栏、滚动播放操作视频，在小长假或重大节日后群众办事“回流”高峰期时，设置流动宣传台，安排工作人员现场教授群众使用，让更多的人了解“网上办”;在大厅办理窗口业务、各中队路检路查、事故处理时，主动推荐使用“12123”APP，不断提高APP使用率。

(三)坚持常态培训，不断提高队伍素质。一是实行“两个会议”制度。每周例会对上周业务进行总结，探讨业务办理过程中遇到的疑难问题;每月大会对本月工作情况进行总结和考评，对考评不合格的工作人员扣除当月工作绩效。二是加强业务培训。以窗口服务涉及的业务为重点，加强对工作人员的培训，帮助了解政策、熟悉流程，全面提升车管服务效率和服务水平，为“一站化”办理提供坚实的业务技能支撑。三是严格队伍管理。强化民辅警宗旨教育、警示教育和服务意识，坚持谁服务、谁负责的责任追究制，对群众反映有问题的工作人员，采取批评教育、书面检查、通报批评、调离岗位等措施，追究当事人责任。主动想群众所想、急群众所急，不仅让群众把业务办好，还要办得便捷、办得舒心。

(四)坚持创新思路，提升改革总体水平。一方面，坚持“走出去学、引进来用、培育亮点”的思路，适时组织人员到周边区县兄弟单位或交管服务改革起步早、效果好的先进地区，学习先进的车管业务经验和服务理念。立足本地具体实际，积极申请政策和资金支持，推出具有本地特色的交管服务改革举措，打造车管业务改革亮点。另一方面，主动加大“五进”力度走访调研，全面了解群众对交管服务改革工作的意见建议，精准研究工作方案，创新工作思路。一是深化巩固服务举措。固化提升新车注册“警税保联动”、通道式查验“一站式”服务机制，推进温馨高效“窗口办”，提升群众满意度;深化“互联网+公安交管”服务，推动群众办事由“只跑一次”向“一次不跑”转变，进一步改善社会营商环境。二是深化“交管12123”手机APP的推广应用。全力推进当事人使用“交管12123”手机APP自行处理轻微交通事故，倒逼当事人熟知“交管12123”手机APP使用方法;大力推行保险公司理赔专员上路巡查处置轻微财产损失交通事故措施，深化推广通过“交管12123”手机APP处理车损事故措施，全面提升交通事故快处率。（作者单位：井研县公安局交警大队 ）