浅议农村地区户籍窗口服务中的语言沟通技巧
本网讯（通讯员：鲁会）当前如何提升群众满意度，着力提高窗口民警的群众工作能力，和谐警民关系，已成为公安机关面临的一个现实而紧迫的问题。基层户籍窗口民警每天的工作任务大多需要面对复杂的社会群体，掌握必要的与群众沟通技巧是提高群众工作能力，提升群众满意度的前提和基础。
一、目前农村地区户籍窗口在服务沟通中存在的问题
通过近年来窗口服务满意度调查和评价，结合平时窗口督导检查情况，分析农村地区户籍窗口服务沟通主要存在四个方面的问题。
(一)竭诚服务意识不强。不热情、不主动，对办事群众时有推诿冷漠现象。窗口服务警力不足，群众到来后无有序的引导排队，无法及时回答群众的业务咨询。
(二)窗口工作人员沟通技巧欠缺。语言生硬对办事群众缺乏耐心，所需材料交代不全面，或者群众不清楚材料具体的内容，对材料未做详尽阐述，致使群众按照自己的理解将准备材料的张冠李戴，产生二次准备材料的情况，因此对窗口工作人员缺乏信任。
(三)沟通中的“有效沟通”较少。农村地区大多都是留守老人，办事群众普遍受教育程度不高，加上地方文化及方言，致使群众听不懂工作人员在说什么。同一个问题在反复解释后，未达成有效沟通时，就会产生烦躁、急切等情绪。
(四)部门与部门之间沟通不及时。很多时候部门与部门之间协调沟通不及时，因为工作内容以及上级政策文件传达问题，让户籍窗口和其他职能部门之间存在沟通不及时问题。其他职能部门要求群众到派出所户籍窗口出具非派出所管理权限内的证明。如：有些职能部门让群众到派出所出具“婚姻状况证明”，但公民的婚姻状况理应由民政部门主管，派出所无法出具相关证明，导致群众两头跑路，造成不满意情况。
二、农村地区户籍窗口在服务沟通中存在问题的原因
(一)个人沟通能力差异较大。沟通能力不仅仅是一种能说会道的能力，它包罗了一个从穿衣打扮到言谈举止，体现的是一个人内在的综合素质和个人心理品质，这取决于一个人长期修养锤炼的结果。由于民警的性格、文化程度、人生经历和个人素质的不同，造成民警沟通能力的差异。
(二)缺乏全面系统辅导培训。户籍窗口民警由于人多事杂，面对各种各样的群众，重复回答同样的问题，极易产生厌烦情绪。现阶段，公安机关既缺乏对户籍窗口民警的心理辅导以缓解压力，也缺少较为系统的沟通能力培训。沟通绝对是门技术活，没有学习必要的知识技能，沟通的质效会大打折扣。
(三)农村群众沟通能力受限。农村地区群众，来办理户籍业务的大多是留守家里的老人，普遍受到的教育程度不高，导致在和群众沟通解释的时候，群众无法第一时间理解到表达的意思。加之当地的方言、口音等问题，也为工作沟通增添难度。
(四)受到负面报道炒作影响。因新闻媒体对窗口单位的负面报道，一定程度上让民警在为民服务中有所顾虑，疏远了民警与人民群众距离，加之人民群众的不理解、不支持，影响了警民沟通质效。
三、提升户籍窗口民警为民服务沟通技巧的建议
一句问候、一次点头、一个微笑、一个手势、一个眼神，都是沟通的传递。新时期户籍窗口民警只有掌握沟通的技巧，才能提高沟通的能力，缩短距离，形成更加和谐、高效的警民沟通互动关系。
(一)多用空间距离，拉近与群众的心理距离。目前的户籍窗口，均采取低台敞开式，“低台”是与群众保持一定距离，避免产生亲密距离有失庄重，“敞开”是为了缩短与群众的空间距离，增加透明度和亲和力。当民警给群众讲解的时候，不妨离群众再近点，适时使用个人距离，像和朋友一样友好交流，必将拉近与群众的心理距离。
(二)见面微笑，温暖办事群众的心境。微笑是开启沟通的金钥匙，让沟通更自在，更和谐。工作中保持微笑说明热爱本职工作，乐于恪尽职守，在户籍窗口，微笑能为深入沟通创造一种和谐融洽的气氛，让群众倍感愉快和温暖。面对不同心境的群众，民警的微笑给焦虑的人带来信心，让愤怒的人放下怨恨，使急躁的人缓和平静。
(三)眼神交流，碰撞群众的心灵。在户籍窗口最忌讳与群众交流不看着对方或目光呆滞、眼神飘忽，这样表示不尊重或心不在焉。首先在与群众交谈时，应通过目光让对方感觉到你在认真倾听，当群众遇到问题时，民警要与群众眼神接触，向群众传递：我对你的问题很重视，将竭尽所能帮助你解决这个问题。其次对群众的谈话要及时做出反应，随着谈话内容的变化，目光应做出及时恰当的反映，当然，目光交流并不意味着直瞪着或盯着群众，这样显得很不礼
(四)良好的职业形象，抓住群众的第一感观。新时期户籍民警的良好职业形象应该是统一规范的警容，谦和宽容的态度，文明礼貌的举止。总体要求有坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。具体要求小到衣着、妆容、发型等细微之处，要求着装规范，仪表端庄。窗口女民警可化工作妆，应以淡雅、清新、自然为宜，不使用不健康颜色及亮彩色的口红，要保持手和指甲修剪整洁，发型整洁美观、大方自然、统一规范。
四、用心服务是提高群众满意度的重要途径
(一)要用“真心”服务群众。窗口民警要牢固树立为人民服务的的宗旨意识，全心全意为人民服务。沟通中要带着对人民群众深厚感情，带着对人民群众的真情实意，切实为人民群众解决实际问题，做到心中有群众。民警只有心中有群众，才会有与群众沟通的愿望，才会乐意与群众推心置腹地真情沟通，对群众付出真情，掏出真心，群众才会积极地回应民警。
(二)要用“热心”关爱群众。窗口民警要变被动沟通为主动沟通，让群众感受到我们的热心，从而营造警民沟通的良好氛围。要主动问候，给群众热情的第一印象，主动打招呼致意。要主动接近群众，热心群众的小事。要多说“小话”表热心，即亲切的话、关心的话、实在的话。
(三)要用“耐心”感动群众。与群众沟通要做到不急躁、不厌烦，耐心是沟通成功的关键，是窗口民警取得群众信任的法宝。对听力不好，理解能力差的老年人，要耐心解释，反复沟通，不厌其烦。对于不理解、不支持公安工作的群众或难以沟通的群众，要沉着冷静，不急不躁，即使群众情绪过激，也要耐着性子多谈几次，一次不成就两次，两次不成就三次、四次甚至更多次，用诚意感动群众。
(四)要用“细心”融入群众。要细心准备，沟通前要细心梳理自己的目的，带着任务、带着问题去沟通，事先要想好“说什么，什么时候说，对谁说，怎么说”。同时还要细心梳理，对需要帮助的群众，热心询问，热情关怀。对手续不全、不了解办理业务程序的群众，耐心解释，不厌其烦。
(五)要用“虚心”面对群众。窗口民警在沟通中有时需要把握好自己的角色，虚心面对群众，不能以管理者自居。我们首先是放下架子，俯下身子，主动亲近办事群众，学会用群众的语言与群众沟通，减少沟通中的语言障碍。要虚心向群众学习，当好善听者。切忌自以为是，要充分听取群众意见，虚心接受群众批评，认真对待群众期盼。（作者单位：井研县公安局研经派出所）
