关于基层公安机关如何大度提升社会安全感满意度的思考
近年来，各级公安机关都以人民群众安全感和满意度作为衡量和检验公安工作的根本标准。作为基层派出所，要牢牢把握群众安全感的定义，清醒认识当前影响群众安全感满意度的主要因素，切实筑牢社会治安防控体系，严厉打击影响群众安全感的违法犯罪，深化警务公开，强化工作措施，实现“发案少，秩序好，社会稳定，群众满意”的目标。本文笔者就基层派出所如何提升群众安全感和满意度谈一点粗浅的看法。
一、当前影响群众安全感和满意度的主要因素
近年来，按照上级公安机关部署，基层公安机关先后开展了“三访三评”“大走访”开门评警、“全警进万家”等专项活动，通过召开座谈会、上门走访、问卷测评等方式，广泛征求辖区群众意见建议，力图找出当前影响群众安全感和满意度的主要因素。活动中，先后走访群众、发放问卷调查等方式了解掌握群众需求。从总体上看，辖区群众对社会治安的安全感和对派出所工作的满意度是认可的，但从中也暴露了一些问题，从走访调查和问卷调查来看，仍有一些影响群众安全感和满意度的重要因素不容忽视。主要表现在以下几个方面。
(一)侵财类案件高发，直接影响群众安全感。近年来，两电信诈骗侵财类案件发案比重居高不下，占到了刑事发案的80%左右，负面效应波及范围颇广;诈骗案件侵害方式直接，甚至造成严重心理伤害，往往给受害人及其家人带来难以修复的“阴影”;入室盗窃案件可能导致整栋楼、整个小区居民安全感下降;而街头抢劫、诈骗等案件则往往发生在公共场所，周围群众感受更是真切和直观;这些案件直接影响着、左右着群众对社会治安的评价。
(二)社会丑恶现象未根治，严重影响群众满意度。黄赌毒问题屡禁不绝，群众反映强烈，这些问题滋生的土壤难以彻底铲除，平时对一些场所的管理监督不到位，打击弱化，而群众对黄赌毒问题一直是“零容忍”，对公安机关的期望值非常高，同时网络、报纸等媒介时不时曝光的全国个别地方民警充当黄赌毒“保护伞”的问题更是让群众对公安机关的满意度大为降低。
(三)总体破案率不高，影响了群众安全感和满意度。“群众看公安，关键看破案”，案件发了破得了，群众就对公安工作满意，案件发了又破不了，随着数量的增多，群众对公安工作的满意度就会逐步下降。群众被偷被抢报了案，都渴望尽快破案，尤其是希望最大限度的追回被盗财物，减少损失。这些案件对我们公安机关来说可能算不上什么大要案，对民警来说已经是司空见惯了，但是对群众个人来说可能就是一辈子的事，是大事，所以当前破案率低，尤其是一些关乎群众切身利益的案件破不了案群众肯定不满意，破了案追赃不力群众也会不满意，还有的是因为我们破不了案回访还不及时，说话还不到位，还有的群众因为破不了案到处投诉上访告状，造成我们工作被动。
(四)矛盾纠纷调处难度不断加大。由于一些群众法律意识淡薄，尤其是一些群众文化素质偏低，因邻里纠纷引发的矛盾和冲突屡见不鲜，劳资纠纷、征地拆迁、工程建设等引发的矛盾纠纷也日益高发。上述矛盾纠纷牵涉范围广，解决难度大，且常常因此引发冲突，甚至引发治安或刑事案件。
(五)对公安队伍整体评价还不够高。群众对公安机关近年来队伍形象、素质能力方面的良好变化普遍较认同，但与群众的新期待和新要求相比尚有差距。个别民警工作责任心不强，宗旨观念淡薄，总是以管人者自居，总是把群众当作被管理者，没有把群众当作被服务对象，总想当老爷，不甘当公仆，说话“冷横硬”，办事推诿，干工作不深不细，在执法上和处事时没有把群众的利益放在首位，更谈不上主动为群众服务，反而刁难群众，引起群众不满，群众看到的是一名民警，但却代表了整个公安机关和整个队伍的形象。
二、影响群众安全感满意度的主要原因
(一)群众期待值较高，现状与期待值存在差距。随着社会的不断进步，违法犯罪案件仍在高位运行，公安工作的难度日益加剧，但群众却认为警察是万能的，惩治犯罪、侦查破案、有求必应，“有事情找警察”，甚至要求警察职责范围外的事也要办好。不少群众认为向哪个部门反映了问题就应该由该部门解决，对公安机关做出的已移交有关部门办理等答复视为“搪塞”、“不作为”，一旦问题解决不了、达不到要求，就产生消极看法，对公安工作求全责备的舆论也相应产生，有些群众甚至开始谩骂警察，迁怒公安机关，对公安工作的负面看法不断升级，导致群众支持率下降。
(二)非警务活动增多，很大程度影响警民和谐关系。事实上，随着社会转型、经济转轨，因项目拆迁、企业改制、非正常死亡、交通医疗事故等问题引发的不稳定因素增多，由此引发出一大批矛盾纠纷，群体闹事、群体上访、越级上访时有发生。为做好维稳工作，公安机关成为收集情报信息、劝阻、接访等维稳工作的主角，置于风口浪尖之上，扩大了对立面。在部分群体事件处置中，为了平息事态，将公安民警摆在第一线，直接造成了民警与群众的对立，甚至酿成警民冲突。
(三)部分民警素质参差不齐，执法办案工作不规范。公安队伍是一支充满阳光、充满战斗力的纪律队伍，但是在这支队伍里也存在着个别少数民警违法违纪行为。一些民警的工作积极性不高，特别是现阶段个别基层民警工作任务繁重，长期的超负荷工作，往往使民警产生厌烦情绪，这就导致民警在工作时心不在焉、服务不热情。再者，公安机关刚性监督、制约和激励机制不够完善，干好与干坏都无关紧要的思想渐渐扎根，直接影响了民警工作的自觉性、积极性和主动性，影响了公安民警对群众工作的长期有效开展。
(四)涉警舆论导向偏颇，负面炒作混淆了群众视线。近年来，少数新闻媒体为吸引群众眼球，往往只注重视觉和感官效果，抓住公安机关执法办案过程中存在的瑕疵或个案，歪曲事实，隐瞒真相，放大民警执法过错误导网民，制造轰动效应。微博、QQ等网络媒介传播快、影响大，好的工作没有宣传出去，相反，不按程序执法办案、刑讯逼供、酒驾等却频频被报道，负面效应大，公安机关的良苦用心不仅被百姓误解，还严重影响了公安机关的形象。
三、提升群众安全感满意度的几点思考
群众的安全感满意度是衡量公安工作成效的重要标准之一，也是构建和谐警民关系的根本所在。基层派出所要牢牢把握群众安全感的定义，清醒认识当前影响群众安全感满意度的主要因素，切实筑牢社会治安防控体系，严厉打击影响群众安全感的违法犯罪，深化警务公开工作，落实保障性措施，为提升群众安全感工作提供强有力支撑。
(一)坚持把群众呼声作为第一信号，降低侵财犯罪发案，为提升群众安全感和满意度提供坚实基础。一是要构建网格化巡逻防控体系。整合协管员、内保员、治保员、保安等群防群治力量，实现“缺位互补，工作互助”，加强对辖区主要街道、农贸市场等案件高发部位的巡逻防控力度，提高街面见警率，挤压犯罪空间。二是要严格重点场所清查整治。加强对各类娱乐场所、出租房屋和网吧、中小旅馆等场所的清查整治力度，重点盘查和清理“三无人员”，不让其随意落脚，严防场所、行业漏管失控。同时，对废旧回收行业、二手市场等特种行业，加强明查暗访力度，布建特情耳目，强化阵地控制，控住源头，使违法犯罪分子藏不住身、下不了手、销不出赃，全面堵塞管理漏洞，有效减少盗抢案件发生。三是要强化群众自我防范意识。通过发放安全宣传手册、开设安全知识讲座、张贴标语等形式，大力宣传公安机关打击防范侵财违法犯罪的工作动态和有关法律法规，广泛宣讲各类易发诈骗、盗窃案件的作案手段，传授防骗、防盗技能，增强群众自我防范意识。
(二)坚持把群众要求作为第一动力，提升破案率，为提升群众安全感和满意度提供有力保证。一是要有案必查。坚持从解决群众最关心的社会治安热点问题出发，强化“小案侦破”的责任意识，凡群众报警案件，无论案件大小、性质轻重，都要“有案件必出警、有现场必勘查、有线索必追查”，扎实办好关系群众切身利益的“小案”，最大限度地保障和改善民生。二是要创新战法。牢固树立向科技要警力、战斗力的理念，不断创新观念、技术和战法，充分利用各警种基础业务和社会相关信息资源，加强案件信息交流和串并工作，建立以“案、人、物、证、线”为侦查起点，打、防、控有机结合的案件侦破模式，加大打击力度，不断提升破案率。三是要加强沟通。强化案件回访工作，对已破案件，及时告知群众结果;对在侦案件，随时告知群众进展;对一时无法侦破的案件或案件虽破但无法挽回损失的案件，要及时回访当事人，有针对性地做好沟通解释和答疑解惑工作，想尽一切办法消除误解，争取理解，减少群众对公安工作的怨气。四是要严追赃物。相对破案率而言，群众更加关注的是损失的财物能否追回，因此，在严厉打击违法犯罪的同时，公安机关要加大对赃款、赃物的追缴力度，主动返还被盗抢财物，避免出现案件虽然破获但因赃款赃物没有追回，群众仍不满意的情况，全力做到案件破获、赃物追回、群众满意。
(三)坚持把群众满意作为第一标准，规范执法行为，为提升群众安全感和满意度提供良好法制环境。一是要强化规范性执法。规范理性执法是树立公安机关良好形象的根本保证，要坚持严格执法、文明执法，杜绝执法态度生硬、方法简单、方式粗暴现象，防止不作为、乱作为以及执法不严格、不公正等问题出现。二是要提升民警执法能力。建立健全长效培训机制，抓好学习交流、警民互动，不断提升民警执法办案能力、群众工作能力，减少执法工作的随意性和偏差，提高执法办案效率，满足群众对执法质量和效率的要求。三是要严格依法履行职责。民警在日常执法办案、接处警中要对来自各方不属于职责范围的任务要求要敢于说“不”，对于非职能任务的要予以解释并委婉拒绝，对群众有非职能要求时除给予解释外还应耐心告诉他们所办之事的程序和对口部门，杜绝越权执法、插手经济纠纷或者不依法履行法定职责等行为。
(四)坚持把群众需求作为第一选择，真情服务群众，为提升群众安全感和满意度提供优质服务。一是要强化服务理念。牢固树立以人为本理念，加强思想作风建设，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨观念，从与群众联系最紧密的事做起，从群众反映最强烈的问题改起，以群众高不高兴、满不满意、答不答应作为工作的出发点和落脚点，多为群众办实事、办好事，杜绝“冷硬横推”和“四难”现象，真正赢得群众信任与满意。二是要改善服务环境。从规范服务和环境面貌抓起，落实首问负责制、首接负责制、限时办结制，推行预约服务制，建立受理、办理、反馈、回告等详细规范，杜绝推诿、扯皮、不负责任等现象。同时，规范民警着装与接待用语，推行微笑服务、错时服务等人性化措施，配备纸张笔墨、凳椅、饮水用具等便民物品，切实为群众营造温馨的办事环境。三是要提高服务质量。认真落实并出台各项便民、利民、惠民措施，进一步压缩审批事项，减少审批环节，延长服务时间，缩短办事时限，简化办事手续，提高办事效率，全方位为群众提供优质高效服务。同时，深入推进“全警进万家”活动，广泛征求群众对公安工作的意见和建议，认真了解群众困难，属公安机关职责范围的，千方百计予以解决，属公安机关职责以外的，积极与相关部门协调解决，着力解决办事难、效率低的问题。
(五)坚持把群众称赞作为第一目标，引导舆论导向，为提升群众安全感和满意度塑造良好形象。一是要坚持从严治警。及时查处各类违法违纪行为和在群众面前耍特权、抖威风，造成恶劣影响的行为，坚决清除害群之马，内除积弊、外消民怨。二是要推进警务公开。大力推行阳光执法，通过公开举报、投诉、监督电话等方式，不断增强执法服务行为的透明度、公信度和亲和力，更好地实现人民群众对警务工作的知情权、参与权和监督权。同时，通过开展“警民座谈”、“警务咨询”、“警营开放日”等活动，实现警察和群众的零距离接触，有效促进群众对公安工作的理解和支持。三是加强正面宣传。深入推进“宣传攻势”，广泛宣传公安战线上的先进事迹，反映警察的英勇行为和高尚品德，展示公安机关良好形象，以正确的舆论导向，不断提高公安机关公信力和亲和力。四是要加强舆情引导。对于涉警热点、焦点问题要保持高度敏锐性、敏感性，以公开、公正、透明、迅速的态度妥善应对，通过及时有效的梳理和引导，引导群众客观公正评判公安机关业绩和队伍形象，防止恶意炒作现象出现，努力消除杂音，维护公安机关良好形象。（作者：犍为县公安局 王传强）
