浅谈如何有效降低交管工作中的举报投诉
本网讯 近年来，涉及一线交警执法的问题已上升为社会各界广为关注的“热点”。尤其是随着广大群众的交通法律意识越来越高，一部分交通参与者多年来对一线交警执勤“不满”的“错觉”和“误解”越来越深，违法被查处引起的抵触情绪及道听途说的“传闻”越来越多。稍不“高兴”就“举报投诉”，稍不“满意”就上访的巨大社会压力，使一线交警执法长期陷入高举报投诉的困局。
一、道路交通管理工作举报投诉问题呈现的特点
举报投诉，是群众反映问题、监督工作的重要方法和手段，千万不能一棒子打死，不能一提到举报投诉就认为是不配合工作、就是不服从管理，有些举报投诉对于我们改进工作方法、提高服务质量具有良好的促进作用。因此，客观分析举报投诉问题对于我们改进工作意义重大。当前道路交通管理工作的举报投诉问题主要呈现出五大特点：
一是态度型举报投诉居高不下。当前，群众的法治意识、权益观念大大增强，交警执法工作中稍有言语训斥、态度不耐烦都会导致群众举报投诉，反映交警态度粗暴、执法不文明。那种动辄训斥相加的管理方法已经不为大多数群众所接受，一线交警所面临的又一大困惑是和风细语的文明说教对待有些群众而言效果甚微，充耳不闻管理语的现象比比皆是。
二是公正性举报投诉迅速增长。在推行警务公开、提高执法透明度的形势下，群众对交警执法“弹性”的监督也越来越严格，交警执法“同人不同度”往往就会被指责为执法不公而受到当事人举报投诉。这类举报投诉近年来增速较快，反映了群众对执法工作的监督和要求越来越严格。
三是证据类举报投诉有所上升。法制建设加快的又一大标志是群众的证据意识显著增强。近年来，群众举报投诉中反映执勤交警取证不足的有所上升，如在非现场执法中，因交警对违法证据收集不全或保管不善导致后期当事人处理时不服。
四是维权类举报投诉形势逼人。近年来基层交警部门加大了交通安全宣传教育，群众参与交通管理、维护自己权益、反映交警不作为的举报投诉越来越多，社会监督效果越来越明显。
五是恶意型举报投诉穷追猛打。受一线交警现实工作影响，管理与被管理的矛盾仍然突出，加之公安机关内部维权功能的弱化，对一些恶意举报投诉往往也是一查了之，并未追究行为人的责任，导致恶意举报投诉层出不穷，“举报投诉不成也让你接受调查难受一下”。
二、举报投诉问题折射出道路交通管理工作缺位
举报投诉问题虽然有其客观原因，但作为执勤交警恐怕更多的是要反思我们执法中存在的实际问题。概括起来讲，可以归纳为“三多三少”，即人、车、路急剧增多，警力相对数甚至绝对数减少;要求和约束增多，管理手段和措施相对减少;责任和压力明显增多，待遇和报酬相对减少。具体来说，存在下面五个方面的问题。
一是思想认识存在的问题。部分交警执法理念存在偏差、为民服务意识不强，没有牢固树立执法为民思想，习惯于凭经验执法、按意气办事，工作方法不当，规范用语不到位，伤害了群众感情。
二是队伍本身存在的问题。警力缺少、年龄偏大、身心健康等现实问题直接导致管控力度削弱，疲于应付各类检查又使交警难以学习“充电”，难以考虑执法细节，精细化执法不够。部分交警政治敏锐性不高，不能严格履行执法规定，执法随意性大，重实体、轻程序，重处罚，轻教育，重法律效果、轻社会效果现象仍然存在。
三是秩序管理存在的问题。个别交警对信息系统不熟练，怕麻烦，执法文明用语使用欠缺，粗暴执法的现象还在一定程度上存在。对酒后驾驶、无证驾驶、超员超载等需要一般程序处理的严重违法行为不愿纠正，变相降格处理现象严重;对摩托车违法、农用车违法具有畏难心理，生怕惹出是非。
四是事故处理存在的问题。受工作量大、人员紧张制约，个别交警接处警用语不规范，现场勘查不细致，概览照和方位照不分，现场图制作不规范，笔录制作不细致，检验、鉴定不规范。有的道路交通事故认定书不按规定时限制作，个别案卷需要吊销机动车驾驶证的，未能在法院判决之后进行吊销。
五是执法环境带来的问题。当前管理的难点是涉及弱势群体的电动三轮车、非机动车和行人。一方面是群众法制意识总体淡薄，安全意识较差，另一方面由于管理矛盾突出，群众对执法部门的对立情绪较重，交警正常执法容易遭到抵制，甚至谩骂和围攻，甚至有的部门领导也对交警执法不理解，片面认为管理就是为了创收，交警执法环境不容乐观。
三、有效降低当前工作中举报投诉问题的对策
(一)健全执法制度，规范执法执勤。现代管理学认为：“伟大源于细节积累，细节决定成败”，这个道理放在我们这里同样可以借鉴。我们应该始终要坚持以制度促规范，从执法细节之处着手抓规范，促成一线交警重视执勤执法细节的习惯养成。一是健全执法工作制度。我们坚持从具体事情做起、从执法细节抓起、从苗头问题、细节性问题改起，不断完善执勤执法教育培训、案件审核、质量考评、监督制约等执法工作制度。将各项执法规范与一线交警的执勤执法任务、目标、权责分解到各部门和岗位，进一步明确执勤执法行为的各个环节和层次的细节方面的注意点，使交警有章可循，更具可操作性。二是落实执法责任制、过错责任追究制。切实推行交警执勤执法责任制、主办案件责任制、过错责任追究制、案件审核责任制、领导案件审批责任制等制度，按照“谁办理谁负责、谁审核谁负责，谁主管谁负责，谁审批谁负责”的原则，科学划分执法交警、法制员、审核部门和审批领导的执法权限、审批权限、明确职责，增强交警执法责任心，做到分工明确、责权清晰、要求具体、问责有人。
(二)深化执法练兵，提高执法素质。鼓励各基层中队不断探索法制教育培训工作的新思路、新举措。一是坚持战训结合。各基层中队要以交警随岗培训为切入点，深化执勤执法的实战技能培训，苦练基本功，日常工作中，坚持“缺什么，补什么”“缺什么，练什么”“练什么，精什么”，要针对一线交警执勤执法实践，组织开展专题培训。二是切实加强执法质量考评。从路面执法细节着手，找准切入点，积极推进“个案考评”“一案一评”，考评成绩记入中队执法档案、交警个人执法档案，纳入岗位目标考核。围绕考评检查中发现执法细节问题，大队要向中队下发《执法整改通知书》，大队定期开展执法培训，逐个中队进行指导。
(三)开展专项整改，解决突出问题。针对一线交警执勤执法活动中存在的不规范、不公正、不文明、不作为等问题，以及容易发生细节问题的执勤执法环节，适时开展执勤执法细节专项整改。一是加强主题教育，转变执法理念。针对思想认识有待提高短板，分层次开展专题教育学习，围绕队伍管理“大家谈”“我为管理献一计”切实开展专题研讨，进一步树立公安职业精神，提升队伍职业素养，优化行政管理服务、增强交警责任心、提升向心力凝聚力、增强团队战斗力，教育和引导广大交警把服务人民群众、提升群众安全感和满意度的责任扛在肩上，努力锻造一支“讲政治、讲规矩、讲担当、讲自觉”的公安铁军。二是深化作风建设，增强警务效能。全面梳理和剖析人大代表、政协委员提案建议，涉法涉诉信访、执法质量考评反映的问题以及交警违规违法违纪暴露的问题等，从细节着手分析研究，采取针对性措施，拓宽交警执勤执法监督渠道，广泛接受群众监督，接受社会各界监督，从而切实有效促进一线交警执勤执法细节规范习惯的养成，提高人民群众对一线交警执勤执法工作的理解率、支持率、满意率。（作者：井研县公安局交警大队 吴蕊伶）
