浅谈如何运用准确恰当的警务语言规避涉警投诉
本网讯 语言是人类表达思维活动的工具，是人际交往的最重要手段。在警务活动特别是群众工作中，如果语言表达准确鲜明、切合情境、恰当得体、运用得好，能够起到事半功倍的效果。相反，如果运用得不好，则有可能引起误解甚至是不必要的投诉。近年来，随着法治建设的纵深推进，群众维权意识不断增强，投诉已逐渐成为群众反映诉求的重要途径之一。投诉是一种群众关注和监督公安工作的方式，我们在理性看待的同时，更应该注意如何去化解和避免此类现象的发生。从近两年我局办理的12389、电话和来访投诉等各类投诉件着手，浅谈如何以准确恰当的警务语言规避涉警投诉。
一、当前警务用语使用中存在的问题
以近两年我局受理的12389、电话和来访投诉等各类涉警投诉为例，近两年我局受理的12389投诉件12起、电话和来访投诉件38起，发现信访量最大的仍是执法问题，反映执法不公、执法不作为、执法粗暴的占总数的58%，涉及窗口单位作风占数的7%，经核查，失实件占绝大多数。其中多数是因为沟通不善或未及时告知从而引发的投诉。投诉原因多与民警执法态度关联，主要体现在以下几个方面：
(一)语气软硬不适。部分民警由于经验不足，处理问题时说话中气不足，语言无力，震慑性不强。主要表现在一些突发紧急情况的处置中，现场处置民警的语言达不到控制局面的效果。相反，如若态度坚定，则会收到很好的效果。有的民警在处置过程中，语言粗鲁，甚至带有个人感情因素，导致简单的事情复杂化。有相当一部分群众诉苦反映，明明不想投诉的，只希望经办民警好好解释一下就过去了，但是民警往往态度生硬，爱理不理，从而引起投诉。
(二)语言与受语对象不适。反映及核查的重点主要是执法办案拖拉等问题，其中大多数均涉及民警执法态度问题。如，群众张某等人反映我局某派出所办事拖拉问题。经核查，该案有多重矛盾，较为复杂，导致案件久拖，案件本身程序上并没有问题，但经办人未及时与当事人进行沟通，未告知案件进程，造成了投诉。
(三)用语严谨性不适。经过分析梳理，我们发现，在80%以上的失实投诉件中，民警的执法工作本身并没有问题，主要是群众对民警的执法方式和态度有看法，群众认为民警的执法方式太随意，警务语言太生硬，从而对民警的执法过程产生怀疑，不信任，或是民警不规范的语言伤害了群众的自尊，伤害了与群众之间的感情，进而引发了不必要的投诉。此类投诉件，只要民警在办案过程中稍加注意，是完全可以避免的。
二、如何运用准确恰当警务语言减少涉警投诉
(一)首先沉下来学说话。学说话首先是要虚心，思想上要认识到位，明白“高手在民间”的道理，了解群众语言的幽默和智慧，了解地方习俗，知晓群众语言中的各种“隐晦、引申”的含义，懂得了群众语言，才不会在执法过程中出现“雷人雷语”，特别是没有社会经验的新民警，由于听不懂群众语言，不了解地方习俗，处警中容易产生误解和不满意警情，不懂群众语言，和群众讲大道理，不被老百姓接受等问题。
(二)提高语言严谨性。一是一词多义，容易让人语义不明、费解的词语避免说;二是思虑再开口，随意的话避免说，有的民警在执法中说话随意性强，给人感觉根本不是警察说话，有损警察形象;三是不负责任的话避免说，有时不负责任说模棱两可的话，有可能让群众觉得推诿搪塞，容易引发群众的的误解和反感，造成对立，导致警务活动难以推动。此类现象带有一定的普遍性，在受理的信访投诉中，此类不满占70%;四是“外行话”避免说，面对群众的时候，不会用专业的法律用语来说话，相当于把自己置身于风口浪尖之中。在当前的执法环境中，群众法律意识不断提升，维护自身权益意愿强烈，人人都有麦克风，人人都是新闻传播者，加之网络信息高速发展，在不经意间，民警的一言一行就被群众发至网络炒作。民警在执法中不经意的一句话，就可能成为舆论的炒作热点。
(三)说好警务语言“四句话”。在与群众沟通时，要使用通俗易懂、简单明了的语言，讲话要有针对性，避免空洞无物或言之无物，落实到警务工作中，就是要讲好四句话：一是要多讲定心的话。民警要多说能够对当事人起到心理安抚放下包袱的定心话，例如：“既然我们已经出警了，是我们公安机关职责范围的事，就肯定会帮助你处理好，不是我公安机关职责范围的事，我们也会为你想办法协调解决，请静下心来慢慢说”。当事人得到安慰后，情绪慢慢得以稳定，从而更容易听民警分析和解释，更容易接受民警的意见和建议，为下一步工作打下基础。二是要多讲公道的话。讲公道话，就是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话。讲公道话容易引起报警人的共鸣，更好地配合完成接下来工作，提高工作效率。三是要多讲关键的话。要想及时高效解决问题，民警就要及时、准确找到矛盾的根源所在，抓住矛盾的中心分清矛盾的主次轻重，有的放失，言简意赅，抓住问题的重点讲关键的话，只有这样才能真正解决问题，并避免陷入当事人的无端纠缠的口理之争当中。四是要多讲合理的话。对懂法讲理的当事人，要使用简洁、明了、文明的语言，以法说理，以情感人，使当事人对民警产生信任。
三、提高警务用语效能的对策建议
(一)培养意识，强化训练。练就过硬的业务素质，通过日常执法中的事例反复分析，多总结和借鉴他人的成功之处，在实践中不断提高警务语言的使用，靠警务用语也能出战斗力。要将警务用语意识培养贯穿于各种警务培训中，特别是新警培训和警务技能培训，既面宽量大，又源头上加强了警察意识培养。将警务用语的培训提升到一定高度，在学好《公安机关警务用语》的基础上，还要学习各种相关的法律法规，警察是法律的践行者、宣传者、捍卫者。警务用语是否具有法律的专业性，也是警察素养的评判标准，避免在运用的时候被群众“刁难”：你凭什么管我，你是警察了不起?把你的执法证给我看一下?就瞠目结舌，无言以对了。警务用语意识的培养和警务用语技能的提高，势必会给未来警察队伍的语言素质带来跨越性的提升。
(二)规范执法，使用必要的取证设备和加强心理素质培养。
近年来，一线民警的管理和执法越来越文明、规范，但个别不法分子却利用发展过程中的一些漏洞和不足，肆意侵害民警的正当执法权益，导致一线执勤民警受辱、受侵害、受投诉的事件时有发生。面对民警正当执法活动中受侵害取证难，尤其是侮辱、谩骂、威胁等案件取证难、处理难、维权难的状况，因此要充分发挥科技装备的作用，充分利用监控系统、执法纪录仪、录音笔等等装备实时监控、保存证据功能，为后续的查处和维权工作提供强有力的佐证。日常的执法执勤工作遭遇群众不理解、不配合时，部分群众采取谩骂、诘难、污辱、诬蔑、推搡等极端行为时，往往给民警的心理造成一定的压力和伤害，在这种情况下，民警的心理承受能力和心理素质就显得尤为重要了。培养民警乐观向上的心理素质，不断拓宽民警知识面，提升民警忍耐、克制、应变和承受等心理能力，避免带着不良情绪上岗。而民警个人则应注意时时处处保持冷静、理智，做到“遇诘而不失言、遇难而不失容、遇刁而不失措、遇辱而不失态”。
(三)用好群众语言，法律语言，政治语言。在实际工作中，要认真把握群众、法律、政治三类用语，达到促进警民关系、提升警察权威、强化警务效能的效果。一是用好群众语言。“警力有限，民力无限”。警察在服务群众的警务活动中要努力做到通俗易懂、实用有效，才能建立良好的警民关系，增强警察的群众基础。平时有群众到公安机关窗口办理或咨询时，我们窗口人员都是亲切的开口：“请问您有什么需要?”远离“门难进、脸难看”的做派印象。对于群众的事情，能当场办结的，在温馨和谐的氛围中办结，群众满意，办事民警也有获得感;不能当场办结的，向群众解释清楚，群众往往也能接受，尽管有的时候对流程有些不满，但只要解释到位，群众也不易产生不满情绪。二是用好法律语言。法律性是警察语言的核心，警察的执法过程中必须始终坚持以事实为依据，以法律为准绳，做到严肃严谨正确公正。负面涉警舆情瞬间就可将民警推向风口浪尖，而后续调查虽可还原整个事实过程，但民警在执法过程中用语稍有不慎，媒体、网民将面向一边倒的趋势，给公安机关的处置带来巨大的压力。三是用好政治语言。公安机关是党委政府领导下的执法机关，这就要求警察时刻要保持清醒的政治头脑，用最强的党性约束规范自己的政治语言。当偶有群众聚集表达诉求行为时，在把握住这些群众仅是表达方式失当之后，通常都应当明确向他们表态：公安机关不反对、不阻止大家合理反映诉求，当必须是到信访部门依法理性上访，对于有违法行为的必须依法打击。这样既为群众指明了诉求表达渠道，又有力震慑了所谓“闹”访情绪，群众很快有序离去。（作者：井研县公安局研经派出所 陈荣繁）
