浅谈基层民警处置纠纷类警情必备的语言技巧

本网讯     接处警是基层民警最日常的工作，而在日常的接处警工作中，相当一部分属于矛盾纠纷。民警在处理纠纷类警情时，除了掌握必要的业务知识和法律、法规知识外，还要特别注意接处警的语言技巧。如用语不当，极可能激化矛盾，阻碍处警工作的顺利进行;反之，恰如其分的言语表达却能使民警在处警工作中事半功倍。如何应对群众诉求、有效解决矛盾纠纷，考验的是民警在处警工作中语言的技巧和智慧。

一、语言技巧在纠纷类警情处置中的重要性

(一)决定处警工作是否顺利。处警工作中，语言沟通看似简单，但能决定民警和群众的交流是否顺利，意思表达是否准确，在很大程度上能决定处警任务能否顺利完成。

(二)体现警察的职业素养。职业素养是警察综合素质的表现，而职业素养最直观、最直接的表现就是民警在处警工作中的语言表达。

(三)和谐警民关系的桥梁。公安工作就是群众工作，群众工作中少不了警民关系的构建，而警民之间关系构建有效的连接就是语言。适当贴切的语言表达可以拉近警察与群众之间的距离，赢得群众的支持。

二、纠纷类处警工作中容易出现的语言问题

(一)询问不全面。民警处警过程中，未对当事人和特定人进行全面细致的询问;疏忽对事件发生时，周边无利害关系人员的情况收集;未在第一时间内通过询问了解事态真相，造成对事件真实情况把控有误，延误战机。

(二)语言情绪化。通常派出所民警接处警至少是24小时以上才换班，每天接处警量少则10余起，多则数十起。高强度的接处警使民警身体疲惫，负面情绪增多;特别是对于无理取闹、不好沟通的群众，处警民警容易将个人情绪带入工作，继而影响处警效率。

(三)用语不规范。一些民警尤其是新民警缺乏实战和与群众打交道的经验，出警后往往会出现束手无策，甚至一言不发的现象。而对民警抱有过高期待值的当事人，会因民警的语言过失，转而把矛头对准处警人员，造成工作上被动。

三、处理纠纷类接处警语言运用的重点

(一)建立信任关系。处警民警到达现场后，应通过言语和非言语行为表明自己为解决问题而来，或站在双方利益的角度想问题的意图，有了公正明确的立场加上稳定的情绪、温和的态度，处理问题时就比较顺手。

(二)控制处警场面。在矛盾纠纷处置中，双方当事人各执一词，极易从语言冲突发展到肢体冲突，进而使矛盾纠纷转化为违法案件，使双方结怨更深。对此，民警到达事发现场时，要先行将矛盾双方分离开，稳定并控制好现场，避免纠纷进一步恶化。这样能使双方当事人冷静下来之后重新审视事件的经过，作出正确的判断，然后依照法律法规，运用平和的语言对双方当事人耐心细致的做思想工作，待双方心平气和后，抓住有利时机，及时进行调解。

(三)疏导双方情绪。尽量稳定双方当事人的情绪，耐心倾听事情原委和双方诉求，为纠纷解决争取时间。“好的倾听”是成功沟通的一半，也是解决问题的一半，积极耐心的倾听既可以帮助处警民警了解冲突双方的立场、观点和需求，同时又有利于当事人对民警的劝说进行认真听取。

四、如何提高纠纷类警情处置中的语言表达能力

(一)端正心态，语言和气。语言能真实反映一个人的内心，把群众放在首位，端正心态，对处警现场群众的提问耐心进行答疑，逐一消除群众的疑虑，不能因为警务工作的繁琐就表现出没有耐心，心不在焉，不逃避群众的问题诉求，应本着为群众服务的心态面对群众。语言上更应注意细节，处警时，即使遇到无理取闹、蛮不讲理的当事人，民警也要做到礼貌应对、语气和缓，不能针锋相对，通过说理的方式理性应对。只有时刻牢记群众观念，利为民所谋，才能有好的心态、和气的语言来应对群众工作。

(二)围绕重点，态度中立。在纠纷调解过程中，将调解重点放在对实质性问题的解决上，即双方共同关心的具体事情，促使双方达成共识。同时注意调解时的语气，不带有批判性的情绪，不把问题引申到对方人格人品等方面，做到既指出问题所在，又顾及双方当事人的“面子”。民警讲话时一定要理清关系、抓住问题的关键、找准问题根源，提取出重点内容与群众沟通，要将最主要的问题摆在首位沟通，避免谈论一些不痛不痒、不着边际、关联度不大的话。面对一些群众的无端纠缠、话题转移，民警应加强自己的判断力，及时纠正，再将话题转移至主要矛盾上，将当事人的思维再次引导到解决问题的正轨上，避免其走偏，转移话题。

(三)朴实易懂，贴近群众。处警时要有效地促成矛盾的解决，就少不了与群众交心，要想与他们走得近，搞好关系，拉近距离，必然少不了最简单朴实的语言运用。有的民警虽然知识储备多、见识广，但是一到真正面对面与当事人交流时，要么说话晦涩难懂，要么说话群众不认可，听不进去。究其根源，就是因为说话不接地气，没有与群众打成一片。作为基层民警，一定要会用老百姓常用的通俗语言。处警时，可以拉拉家常，谈谈民风民俗，用老百姓惯用的语言方式沟通; 当涉及与公安工作相关的公安术语或法律名词时，适当地变换方式，以通俗易懂的表达形式阐述给当事人。这样一来，不仅关系拉近了，群众配合了，更重要的是问题解决也会水到渠成。

(四)引经据典，以理服人。民警应不断学习巩固公安业务、法律知识。在处警时，要能针对具体的情况援引相关法条、行政规定，运用法言法语，给当事人进行解释时能够做到引经据典，能够以理服人，站得住脚。警察说的话踏实可靠，才能使群众充分依赖信任，让群众知道警察是依法执法。同时，在调解过程中尽量引导当事人双方关注彼此观点背后的需求和利益，尽量寻找双方都受益的选择，防止一方过度获益的现象出现。民警针对具体的实际问题能够准确、合理、严谨地劝说、教育当事人，最终取得当事人的信任，使处警工作顺利完成。（作者：井研县公安局周坡派出所  李明强）