张家口12328投诉类事项“日清日结”

30分钟内响应，24小时内办结，年均处理各类诉求上万件，群众满意率持续保持100%……在河北省张家口市交通运输局12328交通运输服务监督热线中心，“双轨责任制”“四级闭环管理机制”带来的高效运行实践，让这条热线7×24小时无缝运转，架起了一座为民服务的“连心桥”。

张家口12328热线由市交通运输局主要领导统筹，并明确一名科级干部专职负责日常管理，实现了“双轨责任制”，形成“受理—转办—督办—反馈”的全链条责任闭环，确保群众投诉在30分钟内完成精准批转，复杂疑难问题由局领导直接牵头召开协调会推动解决。“四级闭环管理机制”要求“首接即办、限时处置、双向反馈、100%回访”，话务员对工单实行首接负责制，全程跟踪进展并建立电子档案。对于投诉类事项，严格执行“24小时办结制”，做到“日清日结”，一旦超时系统自动触发人工督办预警，处理结果不仅第一时间反馈给诉求人，也同步送达热线中心接受监督，负责人每日审核并抽检录音，确保服务质量。

热线团队善用科技力量持续提升效能，整合电话、微信小程序等多源入口，打造了“全渠道接入平台”，实现“一号受理、多渠道响应”，让群众反映诉求更加便捷。热线还充分发挥“诉求热点挖掘”功能，每月对工单数据进行深度分析，精准识别行业治理的痛点难点。