山东泗水邮政：不喜红妆 爱绿装的陈霞

本网讯(郝树辉)在朱熹笔下“胜日寻芳泗水滨，无边光景一时新。等闲识得东风面，万紫千红总是春”美誉之地的山东省泗水县分公司职工陈霞同志18年如一日挚爱邮政，无论在从事营业、分拣、业务查询等岗位均能交出交出优秀的答卷，这已经成为大家对泗水县分公司陈霞同志的一致褒奖。

陈霞，2005年3月参加工作，现任泗水县寄递事业部投递部主任。该同志参加工作以来，由于工作需要先后从事过邮政营业、分拣、业务查询等工作岗位，她无论在哪一岗位一直无怨无悔、兢兢业业，认真负责的做好每一天的工作。对所管控的每一项质量指标认真钻研剖析、梳理指标背后的原因及影响因素，并寻找出快速有效的提升方法。由于工作业绩突出，陈霞同志多次获评“服务质量明星”、泗水邮政“先进工作者”等荣誉称号。

对客户知心，对同事贴心

陈霞同志，始终要求自己和同事换位思考、耐心倾听客户的意见建议及诉求，并逐一进行核实解决。2022年11月份，正值“双11”邮件激增及疫情管控的双重高压下，陈霞就以班组为家始终坚守在寄递生产一线，每天累的脚面浮肿。该县盛世名门小区疫情封控时，一位独居老人抱着着试试看的想法拨通了陈霞同志的电话，请求她帮助投递其急需的药品邮件，鉴于该邮件特殊性和客户不便的实际情况，陈霞通过内部生产系统分析邮件到仓时间，通过手工逐件挑拣寻找，最终在“全仓储”邮件中“大海捞针似的”找到了老人的“保命邮件”并连夜赶往客户小区，通过与疫情封控值勤人员协调沟通终于将药品及时送达老人手中，避免了老人因延迟服药而造成病情恶化,得到了客户及其亲友的夸赞。在工作中陈霞更是热心真诚对待每一位同事，无微不至帮助各生产岗位同事，得到了同事的信任与支持。

细处入手“抓质量，保指标”

陈霞同志深知每一项服务指标的背后，都反应着揽投人员的工作质量。为达到各项服务质量重点指标管控标准，她每日坚持到岗第一件工作就是将各项指标进行监控、对比。特别是邮件丢损率、客户投诉率、信息丢失率、客户投诉率、特快投递预约率、邮件及时妥投率、跟单异常发生率、应退邮件当日退回率等，通过对每一项指标与达标值的核实对比第一时间找出问题所在，并主动与相应揽投人员沟通交流，采取最快速有效的办法替代被“考核解决问题”的发生，帮助同事理顺作业流程、思路，减少类似错误的再次出现，一劳永逸的解决问题。揽投部内务、分拣作业及外部投递，每一项工作都是环环相扣的，哪个环节解决不好都会带来一系列的恶性循环，比如由于支局营业员经验不足监控不到位，旺季生产期间邮件量增大时，投递员漏下段情况就会增多，直接导致邮件逾限、客服智能跟单发生率增加、客户投诉率、信息丢失率增高等一系列的问题。遇此，陈霞就通过在第一环节最大限度压降漏下段情况的发生，即每日将邮件异常信息数据逐件联系投递员对漏下段邮件全部落实到正确的投递段道并直至核实清楚实际准确投递数据，避免后续问题件的发生。

合理处理投诉问题：对待客户来电投诉或投递员处理不当的投诉问题，陈霞总会耐心倾听客户的诉求及亲自全面核实问题具体情况，“换位思考、将心比心”，及时合理解决客户反映的“实际问题”。急客户所急，解客户所困;不推诿扯皮升级舆情，更不盲目认责损害投递同事正当权益，得到了客户及投递员的广泛认可，为投递服务赢得了宝贵信誉。

岗位尽职，团队潜能激发

“宝剑锋从磨砺出梅花香自苦寒来”，陈霞同志以身作则，每日先于投递员到岗，每晚后于投递员离岗。在管控指标，做好内部工作的同时，兼顾投递内勤，封发室及快包部内勤，支局营业等重要生产环节或岗位的辅助支撑及指导培训工作。2022年双11旺季期间，陈霞连续十余天每日平均在岗超14小时，一直无怨无悔且保持着良好的工作状态，她的示范效应激发了团队巨大的潜能，因此团队收获了旺季生产指标不下滑、各岗位人员不掉队、客户用邮体验不降低的双11圆满收关。通过年复一年、日复一日的精耕细作，虽每日重复着相同的工作，但成年累月坚持的效果已逐渐展现出来，陈霞所引领的投递团队形成了良好的工作氛围，不仅提升了人员的履职效率，也提升了队伍凝聚力及服务质量的提升。低投诉率和投诉问题件的及时解决带来的良好反馈逐渐显现：泗水邮政投递服务口碑不断提升，随之也激发了揽投员的工作热情，促进了散件揽收业务量的提升，以投促揽效果显著。

“管”大家，“欠”小家

在听到大家对陈霞同志工作夸赞的时候，陈妈妈是幸福的，也是骄傲的。由于一心把心思用在工作上，加之丈夫在外地工作;已经13岁(在上初一)的女儿就一直有身体不太好，年前又刚动过手术的妈妈照顾着，这也是陈霞对老人和孩子最大的亏欠。为此，陈妈妈反倒安慰她说：“只有邮政这个大家庭兴旺发达，职工个人的小家才会幸福快乐”。