江苏沭阳邮政：备战618，打造极速退换货新体验

“手机刚申请退换货，邮政快递小哥不到半小时就直接上门服务，邮政速度就是快。”家住沭阳县扎下镇的王女士笑着说。近年来，随着网购大促购物节的预售时间提前，一年一度的电商年中大促“618”购物节也早早拉开帷幕。5月21日，随着全省邮政抖音退换货试点工作全面启动，沭阳邮政以“国家队”系统秒级响应、物流极速流转、服务精准直达的硬核实力，交出全省时效前列的亮眼成绩，打造电商寄递新标杆。

三级联动打造服务闭环。面对618期间订单激增的收寄运输压力，沭阳邮政构建“战略指挥部+运营中枢+执行单元”三级服务体系，以“战时状态”保障服务稳定性，从调度中心的场地规划到揽投部的作业细节，再到优化高峰期应急预案进行全流程优化部署。主要领导牵头成立项目指挥部，每周召开专项推进会;寄递事业部设立运营调度中心，实时监控乡镇服务站点动态;乡镇支局组建“1名后台挂钩人员+2名揽投员”服务专班，形成“10分钟电联响应、1小时上门、2小时办结”的标准化流程。同时，制定“三级沟通+每日复盘”闭环机制，全力为退换货做好服务保障。

智慧物流破解行业痛点。针对花木电商对时限要求高，包装的特殊需求等行业难题，沭阳邮政创新打造服务模式。在硬件配置方面，投入80台电动三轮车、120台PDA、120台打印机、称重设备等，高效承接退换货平台服务。在优化邮路组织方面，通过大数据智能规划，新增2条邮路，实现当天揽收、当天赶发，让消费者下单、收货、退换全程服务无忧。5月21日开城以来，分公司单日处理量突破4100余单，收寄及时率、投递员取消率、客诉率等指标全省位居前列。

服务升级锻造核心优势。为保障服务品质，沭阳邮政实施“服务力提升行动”。整合组成了71名专揽人员、16名调度人员的专业团队，通过7轮‘理论+实战’情景模拟演练，3场专项技能培训，1场集中话术通关，确保专业揽收团队合格率100%。同时，选派19名揽投营销员、17名后台挂钩人员进驻乡镇支局点对点帮扶。建立“服务全追溯”机制，每单业务生成专属服务码，客户可实时查看服务进度、进行满意度评价。

“618大考在即，分公司将以此次试点为突破口，持续优化流程、升级服务，争做电商退换货业务的‘样板间’!”沭阳县分公司副总经理闫宁波介绍。分公司将持续拓展智能预约、绿色包装等创新服务，为邮政服务电商寄递市场按下“加速键”。(徐一彪 张悦)