广元交警探索打造交管12123语音服务新品牌
本网讯(通讯员：柯林)去年以来，四川省广元市公安局交警支队认真贯彻落实上级公安机关交管便民服务改革工作部署，以推动“7×24小时”交管便民服务试点改革为抓手，积极推进“12123”电话热线便民人工服务建设，着力解决群众办理交管业务“不会办、去哪办、怎么办”的难题。热线开通以来，接听咨询、挪车、交通事故等来电2720余次，电话接通率保持在98%以上，群众反馈服务满意度达99%。
凝聚合力 高标部署推动
积极争取党委政府重视支持，推动12123电话热线便民服务建设纳入市委政法委2023年十件民生实事之一，落实专项资金30余万元，全力保障平台建设。市委常委、政法委书记2次调度政法民生实事开展情况，专题听取12123语音服务平台建设进度，要求公安机关围绕“群众仅需拨打‘12123’就能享受到规范、便捷的交管服务”这一目标，进一步优化服务功能、拓展服务范围，确保群众真正享受到改革带来的便利、实惠。
市公安局党委将推动“7×24小时”交管便民服务试点改革列为全年最紧急的改革事项之一，副市长、公安局长方万云多次听取建设思路汇报，亲自审定《12123语音服务平台建设实施方案》，亲自担任建设专班组长，明确市局交警支队牵头，科信、警保、督察等部门落实专人全力配合，逐一压实责任警种职责任务，规定上线运行时间，从严倒逼抢进度、赶工期，确保了热线如期开通运行。
推动12123语音服务平台建设广元面临着思路乱、经费少、人手缺等现实困难，市公安局分管领导多次带队赴省厅交警总队、重庆市交巡警总队以及南充市公安局学习借鉴语音热线建设运行经验，敲定广元公安交管12123电话热线建设目标逐步实现为民提供4大类24项交管便民业务;积极向市委市政府争取经费和人员保障，市委编办新增10名市财政保障辅警编制负责接听来电、答疑解惑、办理业务，确保了改革顺利推进。
明确方向 高质布局建设
市公安局结合现实情况和群众对交管业务需求，将12123语音服务平台搭建在交警支队指挥中心大厅，建立标准化坐席中心，设置民警监管席、专家咨询席、话务接听席5个，配齐办公电脑、IP电话、办公桌椅等设施设备。同时，根据接听受理的业务范畴，从车管所调整2名民警、2名警务辅助人员与新招录的3名警务辅助人员，组建起12123电话热线专职队伍，确保队伍更专业、业务更精通、解答更标准。
12123语音服务中心采用与交警指挥中心合署办公、合署运行，由交警支队主要负责人亲自负责，指挥中心负责人具体管理，目前采取“人工接线+语音自助服务”相结合模式，工作日期间每日8:30—18:00由5名话务员接听来电答疑解惑、办理业务，18:00—次日8:30和节假日期间实行交警指挥中心值班人员“统筹兼顾+语音自助服务”方式，实现了“7×24小时”时时为群众提供快捷便利服务。
制定《12123语音服务平台岗位工作规范》《12123电话热线运行管理办法》《话务员岗位职责》等制度10余项，明确业务受理范围、部门工作职责、业务流转流程、业务办理要求等规范，构建内部沟通衔接、评价反馈等机制，对不能及时解决的问题，第一时间转至相关业务部门及时办理答复，避免平台与业务咨询、办理相互割裂的现象，实现了咨询答疑和业务转办“一体化”服务。
优化提升 高能支撑保障
坚持走出去与请进来相结合，在12123电话热线开通前，组织5名坐席人员到市营商环境投诉举报中心、12345话务中心进行为期1个月跟班学习，邀请移动话务中心负责人从应答技巧、服务礼仪等方面进行全面培训指导。同时全面梳理交管执法、交通违法处理、车驾管业务等知识点，编订《12123语音服务平台知识题库》，供坐席人员翻阅使用，并定期到车管所、政务大厅业务窗口、市局110接警中心实地学习，确保坐席人员服务能力更专业、业务知识更熟悉。电话热线开通以来，首接解决率达到95%以上。
采取“线上+线下”宣传模式，在车驾业务办理大厅、政务中心、户外广告牌、出租车车顶LED显示屏，全面宣传推广12123电话热线开通运行、业务受理事项;与广元104.8旅游交通广播电台合作，采取制作业务专题、民警走进直播间等形式，向社会大众介绍平台功能;利用“122全国交通安全日”“110宣传日”，“一对一”向人民群众介绍12123电话热线可进行驾驶信息查询和变更、考试预约、联系挪车等高频业务电话办，全面提升群众知晓度和使用率，减少群众办理业务多次跑、往返跑。
建立坐席人员评价考核机制，设定考核激励奖，通过平台智能提取咨询答复率和不定期电话测评，逐一晾晒通报服务质量，不断提升责任心和专业度。建立群众需求分析研判机制，定期分析12123电话接通率、业务受理量、投诉处理率、咨询答复率、群众满意率等服务指标，及时对群众关心的热点、焦点问题进行系统研判，针对性对12123语音平台服务平台进行优化完善、扩面升级，及时回应群众呼声。截止目前，收集群众意见建议137条，办理群众求助事项89件。
